为做好今冬的供热服务工作，市便民专线服务中心（88908890）坚决贯彻落实市委、市政府关于今年供热工作的决策部署，按照“倾注感情办、尽心竭力办、痛痛快快办”的要求，与市公用事业管理局沟通研究，制定了《天津市供热服务平台工单处置工作规程》，从人员保障、机制保障、制度保障上入手，提前谋划、提前安排、提前部署，形成了“12345”工作机制，对群众的供热诉求“第一时间接听电话、第一时间转派工单、第一时间督促办理”，确保每一个百姓反映问题都能够及时拿出解决方案，尽快督办落实，将党和政府的“温暖”送到千家万户。自11月1日正式供热以来，市便民专线服务中心共受理供热问题40773件，向各供热单位供热站点转派工单36232件，办理满意率97%。

一键直达——提升改造便民专线服务系统，实现系统终端在供热站点的全覆盖，与全市932家供热站实现了系统对接。对于群众反映的问题，基本实现在5分钟内将电子工单直接派达供热站点，大幅提高了工单流转效率。

两端直联——今年将城建热线整合并入市便民专线后，通过优化处置流程、压缩中间办理环节，改变了以往先将工单派至城建热线，再由城建热线进行派单的层层传递复杂程序，现在通过88908890实现一号响应，甚至可将工单可直接发送到维修人员手机上。

三个第一——第一时间接听、第一时间转派、第一时间督办。在第一时间电话接听上，供热高峰时段安排全员上岗、延时加班，40余个班次，450人同时在线接听受理，做到“人歇坐席不歇”，全力确保话务渠道畅通；在第一时间转派上，挑选经验丰富、业务能力强的人员组成供热专项组，专门审核供热工单，确保第一时间将工单准确地转到供热站；在第一时间督办上，根据问题的紧急程度和性质，在规定时限没有按时接单和办理的，系统会自动发送督办单，并短信通知负责人，确保群众问题尽快解决。

四级联动——建立以市便民专线服务中心为“总枢纽”的“市便民专线服务中心-市供热管理部门-区政府及供热管理部门-基层供热站点”四级联动体系，明确各级职责，形成了供热问题闭环管理的联动机制。

五级值班——由市政府政务服务（营商环境）办领导班子成员亲自带队值班，建立“总值班长、值班长、调度员、监督员、保障员”五级值班调度体系，组成专人专班，负责协调调度处置事宜。

供热热线平台整体运行平稳效果良好。通过对市便民专线服务中心供热问题诉求的梳理汇总发现，大部分问题集中在旧供热管网改造不到位、居户私自改造室内供热设施、截门未打开、暖气片未排气等方面，主要原因是大部分市民对室内供热常识了解不够，影响了供热效果，一些可以自主解决的问题形成电话诉求。为提高市民群众对供热知识的了解，及时解决有关供热问题，市便民专线服务中心还编辑了简单易识的顺口溜：

暖气不热怎么办？

暖气不热怎么办？先将截门都打开；

再听有无流水声，片内空气要全排；

拧阀动栓别蛮干，不便可找供热站；

旧网改造要支持，管道老化重新安；

私拆后果自承担，及时缴费莫拖延；

如需帮助找热线，温暖过冬阖家欢。