天津12345政务服务便民热线已经开通两个多月，只需一通电话，短短几分钟疑问即可解决，接得快又办得实，已经成为企业群众信赖的“万能线”。

很多人在拨打电话时，会听到话务员一句“您稍等，我帮您查一下”，接下来电话一端便响起了敲击键盘和鼠标查找相关信息的声音。话务员们“查”的，就是天津12345政务服务便民热线的“最强大脑”——知识库，它如同一本线上百科全书，详细记录着涵盖交通出行、公安人口、消费服务、企业经营以及与我们日常生活相关的水、电、气、热等方面的知识信息。

天津12345政务服务便民热线设置了工作人员专席，专门负责更新和维护知识库。当有关职能部门发布新的政策法规或政府公开信息时，就会同步更新到知识库的相应业务类别中来。此外，工作人员也会收集、分析企业群众来电咨询的热点问题，及时关注官方媒体、社会新闻，与职能部门沟通对接，确保知识库内容及时更新。

通常，政策信息都是针对社会大众的，但对天津12345政务服务便民热线而言，每一通来电都是个例，因此所有的知识点都应非常细致。例如，最近企业群众来电咨询有关新冠肺炎疫情防控问题的数量较大，知识库就对疫情防控板块的各类事项进一步进行细分和梳理，形成来津管控、疫苗接种、防控措施、核酸检测等子目录，方便话务员第一时间调取有关内容向企业群众回复。

截至目前，天津12345政务服务便民热线知识库已收录各类知识10万余条，涉及70余家联动单位，用海量的数据回应企业群众的需求，确保提供更加准确、优质、高效的服务。