伴随立冬首场寒潮来袭，津城气温进入“速冻”模式，暖气热不热？温度达不达标？这既是群众关心的问题，也是政府工作的重点。面对供暖“大考”，在市政务服务办党组领导下，市便民专线服务中心坚持学史力行、心系群众冷暖，压实工作责任、优化运行机制，全力搭建好连心桥、暖心线，让声音传递温度，保障群众温暖过冬。

一、加强组织领导，做好人员调度，确保供热诉求快速处理

市便民专线服务中心坚持党建引领，组建18人的党员先锋队，根据供热初期话务高峰情况安排早、晚时段加班延时，保障接话，确保热线高效通畅；强化人员保障，在原有接话人员的基础上，从各部门抽调20人组成供热专席，推动供热问题快速审核派发；做好工作预案，制定供热期热线服务保障相关工作预案和分级话务保障实施方案，确保12345政务服务便民热线平稳高效运行；规范办理流程，对所有来电进行快速登记，通过直接解答、派发工单、解释引导等方式，第一时间分类处置群众诉求，确保每个“冷问题”都能得到“热处理”。

“打完12345，很快就有人上门了，暖气不热的问题解决了，维修结束还把卫生做了，外面下着大雪，心里暖暖呼呼的。”11月7日9点19分，家住河西区祥和里的一位老人来电反映家中暖气不热，12345政务服务便民热线供热专席受理派发后，小区所属的能源集团城安热电供热服务中心第一时间安排专人前往维修。经工作人员疏通堵塞管道，暖气不热问题当场解决。

二、开展联合办公，实施“四级联动”，确保供热诉求“一键到站”

市便民专线服务中心统筹协调市城管委、市能源集团等有关部门，派专人进驻12345政务服务便民热线联合办公，前移处置关口，发挥资源优势，进一步强化处理供热问题的系统性、整体性和协同性，确保涉及供热各种疑难问题在第一时间解决；依托供热“一键到站”智能化系统平台，建立覆盖全市的“市级热线受理平台—市级单位—区级部门—基层站点”四级平台联动处置工作机制，话务人员问清群众诉求要素信息后，通过系统平台自动识别匹配所属供热服务站点，即刻派发工单，省去中间“传话”环节，真正实现了群众供热诉求一键到站、精准派发、高效处置。

“家里暖气热了，谢谢你们。”11月3日20点42分，家住津南区天嘉湖中海公园城镜湖苑的何女士，来电反映所在小区供热效果不佳，十分着急，希望尽快排查处理。为保证问题得到及时处置，12345政务服务便民热线供热专席立即通过系统平台将该问题直派小区所属的泰嘉热力管理中心供热站，并及时跟进办理进展。当天21点47分，何女士来电表示报修不久后，很快有工作人员电话联系，并上门对暖气不热问题进行维修，及时解决了问题，对此表示非常满意。

三、实行闭环管理，开展评价回访，力求群众暖心满意

市便民专线服务中心健全“统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、评价考核”的工作机制，优化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作环节，并对供热紧急疑难问题工单进行及时跟踪回访和重点协调督办，力求群众反映的供热诉求件件有回音、事事有落实。

11月1日正式供暖以来，12345政务服务便民热线已累计受理群众各类供热诉求8.26万件，办结率超过99%，有效解决了群众“急难愁盼”的供热问题，让百姓切身感受到了实实在在的“温暖”。