“在津游玩景点超过48小时，是否需要重新进行核酸检测？”“从外省市来津在疫情防控方面有哪些政策要求？”受疫情影响，今年的“五一”假期，在体验“诗和远方”的乐趣前，提前了解目的地的防疫政策，成为了出行的必修课。

为全力保障群众在节日期间的多样化需求，天津12345热线坚持疫情防控不放松，强化民生服务保障，确保民生热线接听畅通、热情服务、转办高效，及时回应解决群众诉求，用贴心、耐心、热心的服务，为群众舒心过节保驾护航。

假期的第一天，市民打来电话，咨询自己孩子从美国回北京，计划在上海隔离后回津，再转程回北京，因身份证过期，无法注册使用健康码，咨询是否可以使用护照号注册。12345热线话务员第一时间处理，市民在话务员的讲解和引导下，使用护照号很快成功注册了健康码。市民表示非常满意，并对12345热线在疫情期间针对各种政策措施的解释和处理方式给予了认可和感谢。

今年“五一”小长假，12345热线首日受理量为3.3万件，较去年假期首日增长1.25万件，涨幅为61.05%，其中外省市来津、节日出行等涉及疫情问题1.48万件。截至5月3日，总受理量达11.94万件，平均接通率保持在95%以上，其中话务员直接解答9.15万件，占比76.63%。“今年‘五一’假期的来电量较往年有明显的上升，我们第一时间调配人员班制，全力保障电话、网络受理渠道畅通。”热线负责人介绍。

据了解，在及时接听、精准解答、快速处置的背后，12345热线早在节日前便联动各单位、关注各大官方媒体，预先收录了群众咨询的热点问题，充实了“五一假期专题”知识库信息储备，通过确认假期需求信息、编发工作提示明白纸、同步服务标准口径，确保知识信息及时、准确，能够让群众第一时间得到满意答复。

5月1日，市民计划由四川省驾车来津，咨询疫情防控要求。话务员在确认市民来自疫情低风险地区且未到过中高风险地区后，按流程详细解释有关政策要求，并提示市民除了向目的地所在社区进行报备，还可通过“津心办”APP、“津心办”微信小程序和“津心办”支付宝小程序“来津报备”功能，填写相关信息进行报备，市民表示感谢。

“为妥善处理来津管控、高速公路通行等节日期间反映集中的问题，我们实时联动市市场监管委、市文化旅游局、市商务局、市交通运输委等多个部门，并与全市72家承办单位对接，保持沟通渠道畅通，全力做好诉求受理、处置工作。”

据介绍，今年以来，市政务服务办结合中央依法治国办法治政府建设督察反馈意见整改落实工作，全面摸排12345热线受理交办、办结答复、投诉处置等各环节存在的难点堵点问题，以“办成事”为原则，促进作风转变，强化责任担当，畅通党和政府与企业群众的互动渠道，打造市场化法治化国际化一流营商环境，切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感。