身边的榜样④

前言：为深入开展“迎盛会、铸忠诚、强担当、创业绩”主题学习宣传教育实践活动工作，持续在市政务服务系统营造“学先进、争一流”的干事创业氛围，激励引导广大党员干部见贤思齐、担当作为、创新竞进，以实干实绩迎接党的二十大胜利召开，近期，市政务服务办组织开展了“向先进典型学习、向身边榜样看齐”活动，并开设了先进典型风采展专栏。本期推出市便民专线服务中心话务员阚凯同志先进事迹风采展。

听群众心声话 做群众贴心人

阚凯，男，25岁，中共党员，天津市便民专线服务中心话务员，主要职责是受理群众政务服务求助事项。2019年参加工作以来，该同志始终坚持把群众呼声作为第一信号，用声音传递微笑，让热线解决问题，让群众感受到党和政府的温暖，曾荣获市政务服务办“优秀共产党员”称号，2021年被评为“市级机关党员服务示范岗”。

工作关键词：

热爱

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“关于积分落户的政策给您解答一下……”短短十多分钟内，阚凯同志就户籍迁入这个话题，连续受理了三种不同类型的政策咨询。近年来，随着市民群众对12345政务服务便民热线认可度的提高，热线受理量大幅增长，对阚凯同志而言，每个班次接听100多个群众来电已是常态，每当下班回家，虽然已身心俱疲，但耳边一回响起群众的一声声“谢谢，你们辛苦了！”，身上顿时就充满了力量，所有的劳累与疲惫也就烟消云散。正是出于对政务服务热线事业的热爱，经过三年多的磨练，阚凯同志已迅速成长为话务一线的业务骨干，通过解决市民群众的一件件诉求，使他更加坚信，平凡的岗位同样能做出不平凡的业绩，展现服务人民群众的大价值。

担当

话务工作看似简单，但它对每名话务员的业务知识、话务技巧、心理素质等要求都很高，这不仅需要每名话务员既要有丰富的知识储备、熟练的操作技能、良好的沟通能力，还要有较强的抗压能力。在日常工作中只有听得清、答得准、记得全、转得对，才能高效处理每一通群众来电。特别是在今年年初“奥密克戎”突袭津城，疫情防控最吃紧的时刻，热线话务量大幅增加，日受话量叠创新高，为适应“战时”需要，让热线不“掉线”，身为一名共产党员，阚凯同志顶着巨大工作压力，有时甚至工作12个小时以上，在吃饭的同时还不忘及时学习，掌握疫情防控知识点，确保群众的诉求能够及时精准答复，把“我为群众办实事”的誓言写在了疫情防控的战场上，用实际行动展示了新时代“政务服务人”的风采。

奉献

参加工作以来，阚凯同志始终牢记“政府服务热线作为党和政府与人民群众的连心线，优质服务永远在路上”的工作理念，想群众之所想、急群众之所急、答群众之所盼，坚持用一名优秀共产党员的标准严格要求自己，全力以赴办理好每一件群众诉求。今年以来，已受理群众电话求助1.9万余件，从疫情防控政策解答到煤水电气咨询，再到看病求助……阚凯同志认真倾听每一通电话，以优质高效的服务赢得市民群众肯定，在历次月绩效考核排名中始终名列前茅，用敬业奉献诠释了一名共产党员的先锋模范作用。