市便民专线服务中心认真学习贯彻落实党的二十大精神，秉承为民服务理念，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，优化接诉应答、建立“四个联动”、强化信息支撑、加强督办考核，努力打造一条有温度的热线，让群众有更多获得感、幸福感、安全感。

优化接诉应答，让群众心声畅通无阻。在发挥好电话作为受理主渠道的基础上，开通“天津12345”官方微博、微信等网络受理渠道，形成线上线下多渠道全方位的受理格局，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位政务服务便民热线，实现全年7×24小时对群众诉求的全渠道响应。今年以来，12345政务服务便民热线受理群众事项1010万余件，其中通过微信、微博、网站等渠道受理40万余件，切实让“民声热线”起到了“连心桥”作用。

建立“四个联动”,实现高效协同办理。秉承“民有所呼、我必有应”理念，加强部门联动，构建“一号受理、多方联动、高效协同、横向到边”处置机制，确保群众诉求事事有回应、件件有人管。与110、119、120等紧急类服务热线建立联络员与舆情处置机制，让群众民意诉求“一电通达”；与96655水务、96677能源等11条热线建立电话转接和信息联动机制，实现一键转接；与网信部门建立舆情快速处置机制，推动实现紧急事件快速协同响应；与供热行业部门建立直办机制，智能化系统平台根据群众诉求自动识别匹配所属供热服务站点，省去中间“传话”环节，实现群众供热诉求“一键到站”。

强化信息支撑,推动群众诉求精准解答。夯实制度落实，围绕知识库更新维护、系统操作使用、反馈沟通等工作，组织承办单位开展业务培训，明确相关部门发布新的政策法规或政策调整前及时通知12345政务服务便民热线并提供解答口径。加强业务互动，实行知识库政务服务专员与承办单位点对点对接，优化知识库系统“提问—答复—上架—纠错—更新”的闭环管理功能，线上推送需求600余条，纠错450余条。丰富完善信息，建立疫情防控、交通出行、公安人口、医疗保障等10类场景化知识图谱17项，更新维护知识信息22万余次，确保12345政务服务便民热线知识库信息全面准确，为群众提供更加准确、优质、高效的服务。

加强督办考核，解决群众“急难愁盼”。建立会商沟通机制，对于职责不清或涉及多部门、跨区域问题，采用定期会商、督办提示等方式强化办理，日常个案问题电话协调，共性问题定期会商推动，推动权属不清问题妥善解决。加强督办考核，针对群众反映问题未解决、办理结果未反馈等问题，实行抽查检查与升级督办相结合的方式，织密监督网，经核查属实的，按照12345政务服务便民热线绩效考核指标清单，扣罚相应绩效并通报排名，倒逼承办单位提升办理质效。建立“一盯到底”机制，对群众多次反映不满意问题，设置专岗，每日盯办。今年以来，在受理的1010万余件事项中，总体办结率超过99%。