“税务局帮忙解决了困扰我很长时间的租房不开发票问题，沟通、服务都非常到位！”近日，从国家税务总局天津市西青区税务局“青心服务”争议调解室走出的李女士充满感激地说。这个以“青心”为名的调解室，正是西青区税务局深入践行以纳税人缴费人为中心、打造具有天津西青特色服务品牌的生动缩影。

　　作为天津西南部重要的先进制造业基地和天开西青园所在地，西青区市场主体规模大、户源结构多元、涉税需求庞杂。面对这一实际，西青区税务局将化解税费争议作为优化营商环境的重要抓手，创新构建一套兼顾效率、公平与资源优化的分级分类处理机制，积极破解涉税轻微违法举报难题，让“枫桥经验”在这片沃土上焕发新的生机。

“分类分级+快速响应”，提升诉求应对效率

　　2025年以来，西青区税务局通过12366纳税缴费服务热线、12345政务服务便民热线、来信来访、电话举报以及现场举报等方式受理轻微涉税违法举报、纳税缴费咨询等业务超1600件，其中涉税轻微违法举报类占比达91%。为快速响应诉求，西青区税务局将各渠道收集到的诉求数据进行整理、归纳、统计、分析，按性质分为“投诉类”、“举报类”、“咨询类”等常用类别，同时创新实施“三级分流”举措：简单诉求如系统操作类、常用政策类由12366热线接听人员即时答复，登记备查；复杂诉求如涉税轻微违法行为、涉嫌偷漏税工单转办至税源管理部门，反馈报告由业务部门审核；重大争议建立联席会议制度，确保处理规范合理。同时，紧盯近期纳税人缴费人关注的热点事项、需要解决的热点问题，定期分析研究并整理发布高频热点问答。“这个月初我开票时发现可用额度没有恢复，正准备打电话咨询时看到了税务部门公众号发布的高频热点问答，精准解除了我的疑惑。”某纸制品销售企业财务人员张先生表示。

规范诉求应对流程，依法依规维护权益

　　为提升应对效率，西青区税务局结合区域工作实际，制作《税收违法行为投诉举报工作规程》，明确办前预审、办中检查、办后反馈的关键点和操作步骤，形成独具特色的“西青工作法”。强化过程留痕管理，记录举报人信息、诉求内容、处理环节及相关证据资料，形成电子档案留存。对电话、现场沟通等环节做好录音录像，避免“口头承诺”引发纠纷。同时，与稽查部门建立日常对接机制，强化沟通协调，畅通稽查转办渠道，2025年已向稽查部门移交案件6件。

高效利用公共资源，合力解决难点堵点

　　为高效利用资源，西青区税务局进一步明确诉求受理界限，将“无效诉求”适用情形进行正列举，对明显不符合受理条件的，当场说明理由，并给予举报人下一步工作建议；对举报线索模糊的，建议举报人补充新的证据资料，避免“接而不办”或“办而无果”。建立诉求人员信用档案，对于频繁进行投诉举报的人员进行重点关注，如其确为合理诉求，由主管税源管理部门进行“一对一”辅导，了解其诉求较多的实际原因并协助其加以解决；如其诉求存在较多不合理因素，则由专人复核其合理性，避免资源浪费。积极畅通与地方派出所、街镇信访办、管委会、村委会等部门的沟通衔接，在依法依规前提下强化协同共治。

　　今年我市出台的《天津市持续打造亲商安商优质服务环境若干措施》中提到“办好企业服务专线”“推进智慧政务升级”“提高纳税缴费便利度”。面对涉税轻微违法举报案件数量增长近50%的大基数，西青区税务局积极推动各项处理举措有效落实，规范业务流程10余项，诉求处理时限平均压缩20%，纳税人缴费人的合理诉求均得到及时回应和有效处置，满意度和获得感不断增强。下一步，西青区税务局将以更加积极、更有温度的姿态直面关切，快速高效回应诉求，通过探索在先进制造业园区设立税务管家工作站、依托征纳互动实现涉税争议在线调解指尖解纷等举措，不断拓展“青心服务”品牌内涵，让青心服务成为西青营商环境的最亮名片，为天津高质量发展贡献税务力量。（津云财经付春英）