一、工作背景（基本情况）

天津打响抗击奥密克戎战斗伊始，市防控指挥部认真贯彻市委市政府要求部署，坚持人民至上、生命至上，不断深入群众延伸疫情防控“前哨”触角，将12345热线作为掌握群众所急所盼的切入口，研判全民抗疫举措效能的“晴雨表”，引领政策制定的“风向标”。市政务服务办狠抓落实，大力畅通疫情问题反映渠道，广泛搜集信息，倾听各界呼声，有效发挥了听民意、汇民智、顺民心、疏民忧作用。

二、主要做法

（一）构建“1+N”快捷模式，拼抢解决群众急难愁盼“第一时间”

1.“1号+N渠道”同步受理，广开诉求进口。围绕“12345”一个号码，实施分类受理，启动电话语音导航，将群众来电划分为咨询建议类和问题反映类，确保群众急、难、要事优先接入；充分发挥网站、微博、微信等新媒体渠道作用，开发防疫“一键通”，关注舆情动态，回应网民关切，做到“三到位”，即热点事件追踪到位，负面声音引导到位，重要舆情监测到位。1月8日以来，电话受理涉疫诉求163.10万件；“两微一站”线上受理4.56万件，其中网民留言互动4.38万次。南大博士父亲癌症因疫情受困微博求助，12345热线及时回复“私信我们帮你！”，当即介入处置，社会舆论积极评价迅速登上当日同城榜热搜，新华社等多家媒体予以报道，一小时内新闻点击量突破百万。

2.“1个指挥部+N部门”高频联动，推进协同共治。以市指挥部为中枢，与各区政府、各部门、各区指挥部、网格化中心“横向联动、纵向协同”。一方面，12345热线与各区建立政策指导员联络机制，畅通信息互递、资源互补、决策共享通道，充实疫情防控知识储备千余条，确保企业群众“秒懂”防疫政策。另一方面，与各区防控指挥部保持密切联系，建立“信息化+网格化+实体化”新模式，线上线下双向发力解决群众诉求，实时对接、综合分析热点、难点问题，动态设置独立事项标签，派发紧急工单，快速转办，直接沟通协调问题末梢，力求服务“流程最简化、效果最优化、效率最大化”，打通为民服务“最后一米”。天津奥的斯电梯公司因疫情重要文件无法送往成都，热线接诉后立即派单市交通运输委，同步协调市道路运输管理局、市邮政管理局多部门对接，企业文件按时送达。

3.“1名同志+N种角色”耐心安抚，提供温馨服务。一是以百姓之心作为工作“核心”，当好政策咨询解答员。疫情防控政策动态优化、措施快速迭代，话务员为快速熟悉掌握政策，利用休息时间学习专题政策知识和“短精准”线上培训课程，做到精准解答。二是以责任之心作为热线服务“恒心”，当好企业群众服务员。面对陡增的来电量，热线组建党员先锋队、青年突击队，用餐时间20分钟、班时超12小时，全天候做好“守在您身边”政务服务“线小二”。大货车司机反映运输货物新冠检测阳性，话务员提示来电人保持静止，同时转派加急工单，滨海新区迅速进行了隔离处置。三是以服务走心守住热线“初心”，当好群众情绪疏导员。疫情期间部分群众产生焦虑、紧张、压抑等负面情绪，部分市民情绪波动，甚至会向话务员发泄。百姓诉求无小事，热线着重培训对群众情绪安抚的话术技巧，增加《疫情期间心理健康知识》，以乐观热情、耐心周到的服务稳定群众情绪，用贴心服务展现城市温度。封控区身患抑郁症的独居群众因太想念孩子情绪崩溃，经过话务员半个多小时的耐心安抚疏导，情绪得到缓解。

（二）完善常态化防控政策，锚定补齐民生保障短板“第一要务”

1.关注民意民情，完善宏观决策。对企业群众多元化诉求精细处理、深度加工、分类整合、深入挖掘，充分厘清科学决策急需掌握、社会层面急需解决的根本问题，围绕来津管控、离津管控、健康码、核酸检测、重点场所疫情防控、新冠疫苗接种、“三区”管控、物资短缺、医疗救助、复工复产、聚集性活动和居家隔离等多个方面开展分析，形成《12345热线疫情防控专报》《疫情舆情监测日报》和《市民反映居家隔离管理不到位问题情况报告》等分析报告百余期，实时与有关单位共享，推动提高动态会商、联动处置效率，为科学决策提供有力信息支撑。同时，充分发挥民意直通热线作用，及时收集、处置群众对疫情防控工作的意见建议1.02万件，其中“暂时取消机动车尾号限行”“帮扶企业复工复产”等被迅速采纳实行，获得群众广泛好评。

2.突出民计民生，完善保障制度。坚持“精准聚焦，多向输出，同步发力”，以大数据为支撑，细致全面梳理群众反映疫情防控各环节问题，第一时间反馈政策发布单位及时调整完善，补齐漏洞短板，努力用最快速度、最短周期、最有力举措，确保为民解忧、为企纾困招法周期短见效快。疫情期间，受理问题主要包括集中隔离期满后人员未及时转运、居家隔离社区服务不到位；离津证明开具条件、书面格式以及外省临时来津开具要求；封控管控区购买物资只能到指定地点，商户打包出售、种类有限；指定医院就医困难、药物种类不全等。根据群众期盼，先后出台《关于强化解除隔离人员居家健康管理的通知》《因疫情滞留天津市人员离津工作方案》《天津市疫情防控期间应急物资运输保障工作方案》《天津市新冠肺炎聚集性疫情期间孕产妇医疗服务保障方案》以及《关于进一步做好我市临时遇难无家可归人员疫情防控措施落实和生活服务的通知》等防疫政策，起到了双向纾减防疫决策、社会矛盾两个压力的积极作用。

3.倾听民思民想，完善政策细化。市指挥部积极应对疫情大考，始终保持高度警醒警觉，以最严标准，迅速有力、科学精准，抓紧抓实抓细疫情防控各项措施，坚决遏制疫情扩散蔓延，目前各项政策已见实效。1月9日我市就全面加强离津管理发布通告后，12345热线受理离津管控问题突涨，1月24日达到最高值1.59万件。针对群众集中反映开具离津证明难的问题，1月25日晚市指挥部发布“做好非涉疫地区人员有序出行”重要通知后，反映离津问题派单量由当日的2582件下降至次日的296件，降幅达88.54%。

（三）确保工作举措精确制导，严守防控关键环节落实“第一责任”

1.加强日常调度。12345热线对新政策执行中存在重点问题持续关注，如排查管控不到位、报备电话不畅通、基层工作人员对防疫政策不掌握等，一桩桩捋清，市防控指挥部通过每日调度，一件件落实，通过会议分析、科学研判、督促整改、固化制度，倒逼部门提升服务效能，推动疫情防控政策落地见效。1月8日以来，受理核酸检测问题25.15万件。1月9日全市开展第一次全员大筛，排队时间长、现场组织乱、查询结果慢等问题突显，转派量激增到最高值5901件，市指挥部紧急推动区政府、各部门、相关医院直面问题，核酸检测问题转派量持续下降，从几千到几百再到几十折射出工作实效。 

2.强化督办考核。一是重点盯办，对《疫情舆情监测日报》1800余件问题线索挂账盯办，开展疫情防控类问题专项回访2.37万件。二是以函促办，对承办单位办理情况监督检查，向办理不及时的单位发送督办提示函185次，跟踪超时工单1.7万件，确保日清日结、限时快办。市指挥部发布《关于国务院联防联控机制春节返乡路网民留言问题办理情况的通报》11期。三是协调联办，对群众反映的2万件重点难点问题，按照属事属地原则，明确主办单位协调联办。12345热线受理分析发现28名在津外籍人员无法查询核酸检测结果，立即向市卫健委、市外办、市大数据中心等部门发函，协调相关区做好安抚解释工作；2月18日“津心办”上线外籍人士核酸检测结果查询功能，在津外籍人员输入本人护照号码和验证码，即可查询核酸检测结果。 

3.压实四方责任。严格落实属地、行业、单位、个人“四方”责任。“属地管理”做到有责不动摇，各区联防联控不断巩固疫情防控成果；“行业主管”做到担责不含糊，监督指导分管行业加强防疫闭环管理；“单位主体”做到履责不懈怠，建立健全防疫工作责任制和管理制度；“个人防控”做到尽责不疏忽，积极配合信息报备等防疫措施落实。

三、工作成效

（一）为群众精准答“疫”解“惑”。坚持以人民为中心，将12345热线纳入市疫情防控指挥体系，发挥热线7×24小时服务、知名度高、覆盖面广的优势，打好多渠道、多部门、多角色回应群众关切的“组合拳”。

（二）为科学决策提供重要参考。聚焦人民群众最关心、最直接、最现实的疫情问题，依托12345热线平台产生的海量民意数据，把疫情防控的第一手材料摸上来，作为市委、市政府和市防控指挥部及时调整疫情防控政策重要参考，始终把好把准防疫之脉，施准施足防疫之策。

（三）为政策落实打通堵点。坚持以群众评价为“突破点”，以解决一大类问题为“关键点”，以群众满意为“落脚点”，从疑难问题督办中查找政策执行遗漏点、缺陷点，找准症结，研究对策，以点带面，推进快速形成合力，谋落实之要、破落实之难、聚落实之果。

四、下一步工作

以打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”为目标，在制度创新、流程优化、系统智能上下功夫，持续推进12345热线服务质量优化，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。一是加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议；二是加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务；三是加强事项协调督办，充分发挥重点盯办、以函督办、协调联办、通报促办等方式，提高疑难问题解决效果。

    （市政务服务办供稿）