天津能源集团始终坚持以人民为中心的发展思想，秉承“服务到位、真诚到心”的服务理念，通过不断优化服务流程、提升服务能力、转变服务观念，进一步创新构建服务场景，打造全国供热行业首创的7×24小时可视化无人自助服务厅以及全国首家智慧供热“展览馆”，将服务场景进一步融入百姓生活。一是开发升级“云柜台”，实现线上“面对面”服务。运用VTM技术打造无人厅可视化自助服务设备，应用远程视频技术和远程协助功能，实现在自助办理供热业务的过程中，随时“呼唤”后台可视化坐席，远程协助用户操作屏幕办理业务。遇特定场景视频转接业务支持，给予用户更专业的解答，或邀请客服主管进行问题会诊。今年3月，升级可视化后台服务系统二期，通过视频算法更新、新功能开发和业务流程优化，促进可视化服务迈上“新台阶”。二是业务流程“加速度”，开展“全方位”监管。根据服务事项的不同性质匹配不同程度坐席服务，区分为自助服务、静默服务、视频协助服务及高度协助服务。此外，在用户需要和坐席认为必要时，都可随时接入视频，形成“面对面”指导，保障用户良好的使用体验。为确保服务标准，建立无人厅服务质量监管体系，建立服务质检流程，对服务过程开展全方位质量检测与监督，同时结合天津能源集团《服务管理标准》，建立可视化服务坐席团队并开展培训，进一步实现“服务零距离”，有效填补了非工作时间的服务盲点和办事空白，让暖心服务真正融入群众生活。三是开拓服务场景，打造“双赢”市场环境。聚焦服务用户“最后一米”，通过智慧供热“展览馆”的“上前一步”举措，创新推进供热自助办理机具与民生行业服务宣传同时进驻大型商业综合体。今年3月，天津能源集团联合东丽区万达广场投入使用智慧供热“展览馆”，通过主动向群众汇报服务理念和便民举措，进一步拉近与群众的距离，擦亮服务品牌。通过自助设备进驻商业综合体，在一定程度上既拓宽了服务维度，又将公共事业延伸到用户的生活，让暖心服务真正融入生活场景，构建出商业综合体与供热企业的合作共赢体系，实现服务出品牌、服务出市场、服务出效益，进一步提升民生服务行业品牌知名度及服务便捷度，为天津市优化营商环境“添秤”。（天津能源集团供稿）