市便民专线服务中心立足12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作实际，主动融入全市高质量发展大局，认真贯彻落实“十项行动”部署，在推进12345热线平台智能化升级方面持续发力，不断提升工作质效，着力打造人民满意的智能化政务服务热线。

一是智能语音赋能，助力话务降本增效。2023年12月，部署上线智能客服，通过智能语音机器人搭建12345热线智能IVR（交互式语音应答），实现市民直接语音讲述诉求，智能客服通过ASR语音识别和自然语言处理，高效快速解答。共部署10路智能客服，做到“7×24”小时全天候服务，解决大量重复问题咨询，减轻话务员工作压力，辅助提升12345热线接通率。启用智能机器人回访功能，部署10路智能回访机器人，依托语音识别、语义理解、文本分析等AI人工智能技术，系统自动生成回访任务清单，实现工单100%回访，客观、科学统计群众满意度，减轻人工回访压力，变“被动评价”为“主动服务”。

二是建强网络平台，助推“掌上办、指尖办”。强化网上受理，开发“天津12345”微信小程序，包括语音输入自助下单、办理进度查询、满意度评价等功能，推出热线动态、适老服务等便民服务。创新“智能文本客服+人工在线客服”网上受理模式，对于简单问题，智能文本客服自动检索知识库智能答复；对于专业复杂问题，直接转入人工在线客服一对一解答，有效提升12345热线网上受理能力。

三是知识智能推荐，支撑座席快答速办。依托12345热线平台传统知识库，对当前13类、5个层级、1451个小项知识进行归口分类标准化，根据知识使用频率从高到低，逐条进行原子化算法训练，将知识点打碎成FAQ（常见问题解答）模块，构建智能知识库，供智能语音客服、智能文本客服、智能回访、智能推荐、人工座席、微信小程序、网站等应用。截至目前，已训练智能知识6000余条。部署智能座席助手，将智能座席助手嵌入工单登记界面，支持语音自动转写、智能推荐、用户画像、话术地图、自助推荐派单等功能，自动将市民与话务员通话语音转换成文字，便于话务员查看、提取关键信息形成工单，同时根据市民不同的咨询问题和语义语境，智能推荐知识库，并实时快速精准地为话务员提供话术指引，帮助话务员从容应对来电，节省工单录入、知识查询、派单等时间，有效提升12345热线直办率。（市政务服务办供稿）