贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，加快推进我市政务服务标准化、规范化、便利化，更好满足企业和群众办事需求，按照《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国办发〔2022〕2号），结合本市实际，市政务服务办会同有关部门起草了《天津市关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施方案（征求意见稿）》，现面向社会公开征求意见。有关单位和各界人士可以在2022年4月2日前，通过以下方式提出意见。

1.通过电子邮件发送至：zwfwbxtc@tj.gov.cn。

2.通过传真传送至：24538080。

3.通过信函寄送至：天津市河东区红星路79号市政务服务中心311室（邮编：300161）。

                           2022年3月25日        

天津市关于加快推进政务服务标准化

­规范化便利化的实施方案

（征求意见稿）

为贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，更好满足企业和群众办事需求，按照《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），结合本市实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，深入贯彻落实习近平总书记对天津工作“三个着力”重要要求和一系列重要指示批示精神，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，充分发挥天津市一体化政务服务平台“一网通办”支撑作用，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，为推动本市高质量发展、创造高品质生活、推进政府治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

2022年底前，市、区、乡镇（街道）三级政务服务能力和水平显著提升；天津市政务服务事项基本目录统一编制、联合审核、动态管理、全面实施机制进一步健全完善，与国家政务服务事项基本目录有效衔接；市、区两级政务服务中心综合窗口全覆盖，依托全国一体化政务服务平台，全面建成天津市一体化政务服务平台，“一网通办”服务能力显著增强，企业和群众经常办理的政务服务事项实现“全市通办”“跨省通办”。2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，政务服务事项严格落实国家标准，实现无差别受理、同标准办理；推进高频电子证照全国互通互认，“免证办”全面推行；集约化办事、智慧化服务实现新的突破，办成“一件事”场景更加丰富；“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加好办易办，政务服务线上线下深度融合、协调发展，方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系全面建成。

二、推进政务服务标准化

（一）推进政务服务事项标准化

1.明确政务服务事项范围。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。

2.建立政务服务事项基本目录审核制度。根据国家统一制定印发的政务服务事项基本目录和本市实际，行业主管部门要承接本领域的事项，并全面梳理本市依法依规自行设立的事项。机构编制部门负责政务服务事项权责清单的审核，司法行政部门负责除行政许可之外的政务服务事项合法性的审核，政务服务管理部门负责行政许可事项的审核，并对政务服务事项基本目录及其要素信息的完整度、准确性，以及与权责清单和行政许可事项清单的一致性进行审核，制定天津市政务服务事项基本目录，在天津市一体化政务服务平台上公布。

3.健全完善政务服务事项动态管理机制。行业主管部门或政务服务审批部门要根据业务变化和实施情况及时提出调整政务服务事项基本目录或实施清单的申请。对于调整政务服务事项基本目录的，按照基本目录审核制度进行审核；对于调整政务服务事项实施清单的，由政务服务管理部门审核。政务服务管理部门负责政务服务事项基本目录、实施清单的发布。基于国家政务服务平台事项库，完善天津市政务服务平台事项库，汇聚政务服务事项基本目录和实施清单，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。推动实现权责清单、市场准入负面清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等与天津市政务服务事项基本目录的同类事项名称、类型等要素一致。

（二）推进政务服务事项实施清单标准化

各部门要落实国家行业领域政务服务事项拆分标准，推进名称、编码、依据、类型等基本要素“四级四同”。制定天津市政务服务事项实施清单，在全市范围内推动实现同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素统一。落实国家关于政务服务事项“跨省通办”全程网办、异地代收代办、多地联办的流程规则、权责划分、流转程序等要求，推动高频政务服务事项实现“全市通办”“跨省通办”，满足企业群众异地办事需求。

（三）强化政务服务标准化实施

按照国家政务服务标准总体框架设计和标准化工作指南，落实政务服务事项管理、政务服务中心建设、政务服务实施、便民热线运行、服务评估评价等标准规范，健全本市相应机制。依据国家政务服务平台建设标准规范，推进天津市一体化政务服务平台细化实施，提高一体化平台标准化、规范化水平。

三、推进政务服务规范化

（一）规范审批服务

1.规范审批服务行为。推进政务服务事项依法依规办理，严格按照天津市政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。各区、各部门要严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，做好帮办、导办、线上答疑等前置服务，加强政务服务事项申报辅导。规范政务服务事项办理中的现场勘验、技术审查、听证论证等程序，实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布。

2.规范审批监管协同。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，各区、各部门要履行审批、监管责任，对划归行政审批局实施的政务服务事项，由行业主管部门负责监管。行政审批局应将有关政务服务事项办理信息和结果同步推送至行业主管部门，行业主管部门应将相关的行政检查、行政处罚等监管信息与行政审批局同步共享。加强审管衔接，建立审管标准互认机制、系统信息实时交流机制、审管联动协调员机制、审管联动定期会商机制和审管联动年度考核机制，形成审批服务监管、监管支撑审批的审管衔接工作格局。

3.规范中介服务。进一步清理政务服务领域没有法律法规或国务院决定依据的中介服务事项，对确需保留的强制性中介服务事项，实行行政许可中介要件清单管理并向社会公布。行政许可中介机构行业主管部门要完善中介机构服务规范和标准，推行中介机构“零门槛、零限制”入驻网上中介超市，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。有关部门不得强制企业选择特定中介服务机构。依托“信用中国(天津)”平台，加强对中介服务机构的信用监管，实行信用等级评价、资质动态管理，解决中介服务环节多、耗时长、市场垄断、“红顶中介”等问题。

（二）规范政务服务场所办事服务

1.规范政务服务场所设立。统一规范本市各级设立的集中提供政务服务的综合性场所名称，市、区为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。建立进驻事项负面清单制度，提升政务服务中心事项进驻比率，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入同级政务服务中心集中办理。推进各级政务（便民）服务中心建设与整合，各部门单设的政务服务窗口原则上应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入本级政务服务中心一体化管理，作为本级政务服务中心的分中心，按照统一要求提供规范化服务。2.规范政务服务窗口设置。市、区两级政务服务中心要提升综合咨询窗口功能，统一提供咨询、引导等服务。逐步整合部门单设的办事窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的原则设置综合窗口，将属性类似、关联性较强的事项整合到同一类综合窗口，变“跑多窗办”为“一窗办多事”。完善帮办代办窗口功能，为老年人、残疾人等特殊群体提供专业的全链条指导和帮办代办服务。设置“跨省通办”“全市通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。完善“办不成事”反映窗口建设，形成受理、转办、督办全过程处置机制，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

3.规范政务服务窗口业务办理。进驻的政务服务事项必须在政务服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”。各区、各部门要加大现场审批授权力度，对适用“收件即受理”方式的政务服务事项当场受理，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。健全完善《政务服务中心窗口首席代表制度》和《政务服务中心首席代表工作例会制度》，进一步明确首席代表的具体职责，统筹协调本部门的政务服务事项办理工作。

（三）规范网上办事服务

1.统筹网上办事入口。依托全国一体化政务服务平台，推进各部门相关业务系统与全市统一身份认证平台对接，统筹政务服务事项网上服务办事入口。推动各区、各部门政府网站、政务服务平台开展适老化和无障碍改造。充分借助天津市一体化政务服务平台支撑能力，逐步推进各区、各部门应用服务整合接入“津心办”平台提供服务，解决政务移动应用程序（APP）数量多、重复注册等问题。

2.规范网上办事指引。进一步完善天津市一体化政务服务平台网上办事引导功能，优化页面设计、简化办事操作、提高系统稳定性，规范在线咨询、引导服务，建设政务服务智能咨询引导系统，为平台统一咨询服务提供支撑，辅助在线办理。各区、各部门要按照政务服务知识库建设要求，认真梳理细化和动态完善政务服务知识库内容，实现政务服务咨询问答智能化。

3.提升网上办事深度。深化政务服务“一网通办”，实行政务服务事项网上办负面清单管理。加大办事环节精简和流程再造力度，提升政务服务事项网上办理深度，推进数据共享、电子证照、电子印章等与天津市一体化政务服务平台深度融合应用，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。

（四）规范政务服务线上线下融合发展

1.规范政务服务办理方式。线上线下并行提供服务，满足企业和群众的多样化办事需求。对已实现线上办理的政务服务事项，各区、各部门要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。推动以身份证号码或统一社会信用代码关联电子证照等电子材料数据共享和互信互认，实现政务服务事项相关表单预填和申请材料复用。

2.合理配置政务服务资源。协同推进市、区政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站与天津市一体化政务服务平台建设，在推动更多政务服务事项线上办理的同时，同步提升线下服务能力。推进天津市政务服务事项基本目录和办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下服务范围统一、流程统一、标准统一，线上线下实行无差别受理、同标准办理。

（五）规范开展政务服务评估评价

各区、各部门要落实政务服务“好差评”制度，完善评价、核实、整改、反馈、回访、监督全流程政务服务评价闭环机制，坚持评价人自愿自主评价原则，采取短信邀评、AI智能语音邀评等方式，充分给予评价人自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。推进天津市一体化政务服务平台“好差评”系统建设及功能迭代，加大对政务服务办理的督查力度，对本市政务服务“好差评”情况定期通报。将政务服务工作纳入政府年度绩效考核范围。落实国家有关规范政务服务社会第三方评估的要求，更好发挥社会监督作用，及时回应社会关切。

四、推进政务服务便利化

（一）深化“一件事”改革

推进关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理，提供主题式、套餐式、集成式服务，围绕企业和个人全生命周期服务拓展“一件事”范围，推出企业在设立、投资建设、企业准营、食品及医疗器械准入准营、供水、供电、供气、员工招聘、不动产登记、涉路施工、大件运输、“单一窗口”报关、注销等13项和个人在新生儿出生、入园入学、税费缴纳、高校毕业落户、就业、异地就医备案、婚育、公（廉）租房申请、特殊人群中考和高考优待、扶残助残、军人退役、二手房交易及水电气联动过户、退休、身后等15项“一件事”服务。按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，重构多部门业务流程，依托数字化政务服务业务中台和业务办理系统，建设“一件事”服务专区，加大系统对接整合和数据共享，减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。

（二）推广“免证办”服务

在保护个人隐私、商业秘密和确保数据安全的前提下，推进天津市电子证照系统与“天津网上办事大厅”和“津心办”平台对接，提供电子证照查询、下载等服务。与国家电子证照库对接，融入全国电子证照体系，推进电子证照在政务服务领域应用和全国互通互认。全面开展证照梳理，通过直接取消证照材料或数据共享、在线核验等方式，推动凡是本市职能部门核发的材料，原则上一律免于提交；凡是能够提供电子证照的，原则上一律免于提交实体证照。

（三）实行“就近办”服务

推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至乡镇（街道）便民服务中心或村（社区）便民服务站办理。推广24小时自助服务，围绕教育、公安、社会保障、民政、卫生健康、税务等领域，推动更多高频事项服务应用在自助终端发布，自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。探索集成整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推动更多事项全程自助办理，实行政务服务“就近办、家门口办”。

（四）推动“网上办、掌上办”

按照“应上尽上”原则，除涉及国家秘密等情形外，将本市政务服务事项全部纳入全国一体化政务服务平台管理和运行，实行“一网通办”。按照全国一体化政务服务平台移动端建设要求，推动天津市“政务一网通”平台、“津心办”平台深度融合和数字化政务服务业务中台建设，实现企业和群众经常办理的政务服务事项“掌上办、指尖办”。进一步强化本市电子证照系统能力，推进身份证、社会保障卡、医保电子凭证、电子驾驶证、电子行驶证、电子营业执照等高频电子证照在“津心办”平台和全国一体化政务服务平台移动端使用。在户政、社保、住房、医疗等相关事项办理中推广“扫码亮证”服务。在确保安全可控的前提下，探索发挥第三方平台渠道优势，进一步拓展“津心办”平台应用。（五）推行告知承诺制和容缺受理

对告知承诺事项实行清单管理，除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，各区、各部门要按照最大限度利企便民原则梳理可采取告知承诺制方式的政务服务事项，明确承诺的具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任，细化办事承诺方式和承诺事项监管细则，并向社会公布。进一步优化办事流程，压减证明事项，健全完善容缺受理服务机制，各区、各部门要对政务服务事项全面实行容缺受理服务。

（六）强化智慧化精准化个性化服务

依托全国一体化政务服务平台，打造用户专属服务空间，完善“一企一档”“一人一档”，规范和拓展二维码、数字名片等场景应用，实现个性化精准服务。紧贴用户需求和关注重点，提供办件查询、功能订阅、电子证照、个性化推荐等功能，简化基本信息查询、高频事项办理的使用流程，根据用户特性标签和使用习惯，实现服务事项精准化匹配、个性化推送。充分运用大数据、人工智能、物联网等新技术，推出“免申即享”、政务服务地图、“一码办事”、智能审批等创新应用模式。

（七）提供更多便利服务

全市各类政务服务场所要加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。推进水电气热、电信、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务进驻政务服务中心和政务服务平台。政务服务中心、便民服务中心、便民服务站要依法加强与各类寄递企业的合作，降低企业和群众办事成本。市、区两级政务服务中心实行24小时预约审批服务，对有需要的申请人，开展点对点的预约审批服务。

五、全面提升一体化政务服务平台服务能力

（一）加强平台建设统筹

天津市一体化政务服务平台建设和管理协调小组加强整体规划和统筹指导，坚持清单化管理，加快与国家一体化政务服务平台的全面对接融合，原则上能依托天津市一体化政务服务平台支撑政务服务业务办理的，本市不再单独建设相关业务系统，确需单独建设业务系统的，要把与天津市一体化政务服务平台对接融合和数据共享作为项目立项及验收条件。原则上各区不再单独建设政务服务平台。各区、各部门按照“应接尽接”“应上尽上”原则，逐步整合已建成的各类政务服务平台，并将相关服务应用接入“津心办”平台。

（二）强化平台公共支撑

依托天津市一体化政务服务平台统一身份认证系统，健全全市统一身份认证体系，统一身份认证标准，为天津市一体化政务服务平台提供统一身份认证公共支撑，与全国一体化政务服务平台标准互认，实现用户身份信息跨区域、跨部门互信互认和“无感漫游”。加强天津市电子印章管理服务系统建设，扩大电子印章应用领域，做好政务服务领域电子印章应用场景调试工作。发挥全市统一共享交换平台支撑作用，梳理全市电子证照清单，完善数据归集途径，推动电子证照数据归集，扩大电子证照应用。完善政务服务平台电子文件归档和电子档案管理系统功能，开展政务服务平台电子文件单套归档和电子档案单套管理试点工作。（三）加强数据开放共享

深化政务数据开放共享，以全国一体化政务服务平台为数据共享为总枢纽，在确保数据安全的基础上，充分发挥国家政务数据共享协调机制作用，推进与国家部委专属垂直管理系统的全面对接、系统数据双向共享。完善全市信息资源统一共享交换平台，推动政务数据跨部门、跨层级、跨区域无缝即时流动。构建以数据目录、供需对接清单为基础的政务数据开放共享体系，在政务部门之间以共享为原则、不共享为例外推进政务数据共享，提高数据质量和可用性、时效性，优先将更多直接关系企业和群众办事、应用频次高的数据纳入共享范围，满足不动产登记、社会保障、户籍管理、市场主体准入准营等重点领域以及人口、法人、地名、教育、婚姻、生育、住房、信用等普遍性数据需求。

六、保障措施

（一）加强组织领导

市政府办公厅负责全市政务服务工作的顶层设计、统筹推进、监督检查，推动解决有关重点难点问题。市政务服务办负责推动、协调和督促各区、各部门提供优质、规范、高效的政务服务。市级部门负责指导、协调主管行业领域的政务服务工作。各区、各部门要切实加强组织领导，层层压实责任，强化经费、人员、场地、信息化保障，按职责分工和工作要求，针对本方案中的工作任务，建立工作台账，明确责任分工，做实做细各项工作，确保改革任务尽快落地见效。

（二）加强政务服务体系建设

建立健全本市政务服务体系，加强市、区两级政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心，村（社区）便民服务站、政务服务平台和12345政务服务便民热线建设运行管理，组织推进政务服务事项梳理、政务数据共享、标准实施、人员管理培训、日常考核、指导监督等工作。各区要统筹做好便民服务中心（站）人员和经费保障工作。

（三）加强人员队伍建设

政务服务中心综合窗口工作人员由同级政务服务办统一配备，有条件的区可推进便民服务中心（站）窗口工作人员由区政务服务办统一配备。政务服务办负责部门派驻人员的日常管理、服务规范，并对其年度考核等次提出建议。鼓励采用政府购买服务一体化运营管理方式，在市、区政务服务中心推行综合窗口受理服务模式，健全完善和督促落实相关服务标准，合理确定政府购买服务价格。对具备有条件的，可按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的稳定性。健全培训管理制度，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率，切实提高综合窗口服务水平。加强本市一体化政务服务平台运营管理队伍建设，强化市、区两级政务服务办相关人员力量配备，保障平台安全稳定运行。

（四）加强法治保障

聚焦政务服务优化面临的政策制度障碍，及时清理和修改完善本市与推进政务服务标准化、规范化、便利化不相适应的地方法规、规章和行政规范性文件。推动将行之有效并可长期坚持的做法以立法形式予以固化，发挥法治引领和保障作用。

（五）加强安全保障

强化本市一体化政务服务平台安全保障系统建设，压实各区、各部门责任，分级做好政务服务平台建设运营和安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系，加强政务数据安全生命周期安全防护，强化政务服务和数据共享利用中的数据安全和个人信息保护，确保政务网络和数据安全。

（六）加强宣传推广

各区、各部门要加强政策宣传，为企业和群众享受政策红利创造便利，积极运用“一图读懂”、动画视频等形式，通过政府网站、政务新媒体、政务服务平台等向社会及时提供通俗易懂的政策解读，对关联性较强的政策要一并解读。及时总结在推进政务服务标准化、规范化、便利化进展中的典型经验做法，并在全市复制推广。

国务院日前印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（以下简称《意见》），对进一步优化政务服务作出系统设计和工作部署。　　

《意见》指出，持续优化政务服务是便利企业和群众生产经营与办事创业、畅通国民经济循环、加快构建新发展格局的重要支撑，是建设人民满意的服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化的内在要求。要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，按照党中央、国务院决策部署，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，构建新发展格局，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，充分发挥全国一体化政务服务平台“一网通办”支撑作用，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，更好满足人民日益增长的美好生活需要，为推动高质量发展、创造高品质生活、推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。落实国务院部署要求，结合本市实际，市政务服务办会同有关部门起草了《天津市关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施方案（征求意见稿）》。

    天津市人民政府政务服务办公室于2022年3月25日至2022年4月2日，通过门户网站发布《天津市关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施方案（征求意见稿）》，公开向社会征求意见。征求意见期间，未收到公众意见反馈。