为进一步规范和加强天津12345政务服务便民热线管理，优化提升工作质效。按照市人民政府2024年度立法计划，市政务服务办组织就《天津市便民服务专线管理规定》进行修改，起草了《天津市政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》，现面向社会公开征求意见。有关单位和各界人士可将书面意见直接寄送天津市便民专线服务中心，地址:天津市南开区南京路358号今晚传媒大厦（邮编：300000）；也可通过传真或者电子信箱反馈意见，传真：022-58989770，电子邮箱：zwfwbbmzx@tj.gov.cn。征求意见时间为2024年5月24日至6月23日。

 天津市人民政府政务服务办公室

                 2024年5月23日

天津市政务服务便民热线管理办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为了进一步规范和加强天津12345政务服务便民热线的管理，提高政务服务水平，推进依法行政，优化营商环境，根据相关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本市12345政务服务便民热线的建设、运行和管理，适用本办法。

本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称热线），是指市人民政府设立的,通过12345电话及配套设置的网站、微信、微博等网络渠道综合接收、直接答复和派发、督办政务服务诉求的公共服务平台。

第三条 热线工作坚持以人民为中心的发展思想，坚持依法办理、协同联动、便民利企、高效便捷的原则。

热线实行统一受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作模式。

第四条 市和区人民政府应当建立健全统筹协调机制，统筹指导本行政区域内热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题，并开展监督检查。

第五条 市政务服务部门是本市热线工作的行政主管部门，负责热线工作的组织协调、热线平台的规划，组织制定热线工作制度、流程和规范，并开展监督工作。

市便民专线服务中心是本市热线工作的管理机构，具体负责热线的建设、运行和管理。

区人民政府指定的机构负责本行政区域内热线的具体管理工作。

第六条 区人民政府、市人民政府各部门以及法律、法规授权具有管理公共事务职能的组织为诉求事项的承办单位，负责办理诉求事项。

中央驻津行政机关、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的企事业单位承担办理诉求事项。

区人民政府可以指定其有关部门、乡镇人民政府、街道办事处作为经办单位具体办理诉求事项；市人民政府各部门可以指定其所属单位等作为经办单位具体办理诉求事项。

承办单位应当建立健全诉求办理和督办考核机制，规范工作流程，明确专人负责。

第七条 市和区人民政府应当加强热线工作保障，将热线工作所需经费列入本级财政预算。

第八条 热线管理机构应当加强宣传，引导公众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现问题和反映问题。

鼓励报刊、广播、电视、网络等新闻媒体采取多种形式，加强热线工作有关法律、法规、规章的宣传普及。

第九条 本市建立京津冀热线联动机制，推进对本市社保医保、交通出行、文化旅游等与群众生活密切相关的诉求提供咨询和转接等服务。

第二章  诉求登记

第十条 自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）可以通过热线提出以下非紧急诉求事项：

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）需要承办单位解决的诉求；

（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域投诉举报和意见建议；

（四）其他依法可以提出的诉求。

第十一条 诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

诉求人有权知悉诉求事项的办理进度和办理结果，有权评价诉求事项办理质量。

第十二条 诉求人反映诉求事项应当遵守以下规定：

（一）如实表达诉求，及时准确提供相关信息，配合诉求办理工作，客观评价诉求办理情况；

（二）不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人；

（三）不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益；

（四）不得骚扰、侮辱、威胁、恶意攻击热线工作人员；

（五）不得以同一事实和理由、无正当理由反复或者长时间占用热线资源，妨碍他人反映诉求。

第十三条 热线管理机构应当规范登记诉求人反映的诉求，全面、准确记录诉求提出时间、诉求事项、联系方式、保密事项等要素，形成诉求工单。诉求事项包含多项诉求内容且属于不同承办单位职责的，热线管理机构应当分别派发工单，并为诉求人查询办理进展和办理结果提供便利。

热线工作人员应当耐心听取诉求人陈述，引导其明确诉求内容，规范解答、客观登记、及时派发各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。

第三章  诉求处理

第十四条 热线管理机构应当建立标准统一的热线知识库，并向诉求人提供便捷咨询和查询服务。

承办单位应当根据热线知识库目录和标准，提供准确信息；信息变更或者存在错误、遗漏的，应当及时更新、更正，确保信息准确、内容完整、真实权威。

第十五条 公布涉及民生的本市行政规范性文件或者重大政策前，承办单位应当提前向热线管理机构提供解读资料或者答复指南，并配合提供专题培训。发生突发事件需由热线接收群众诉求的，有关单位应当提供事件信息及答复口径，并及时更新事件进展。

第十六条 诉求事项属于咨询信息且可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人。涉及专业技术性较强的事项或者咨询较为集中的民生事项，热线管理机构可以要求承办单位设置驻场人员协助答复。

诉求事项属于求助、投诉、举报、建议等，需要承办单位办理的，热线管理机构应当即时派单至承办单位，并明确办理期限。热线管理机构不替代承办单位履行法定职责。

第十七条 属于下列情形的，热线管理机构按照相应方式分类处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，转接或者指引诉求人拨打相应专线；

（二）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知诉求人通过法定途径提出诉求；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，告知诉求人不予办理，并做好解释工作；

（四）违反法律、法规和违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；

（五）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果。

（六）不属于政务服务事项范围的诉求，告知诉求人通过相应渠道提出诉求。

第十八条 对不属于本单位职责范围内的事项，承办单位应当在收到后1个工作日内将该事项退回热线管理机构，并说明理由和依据，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。

超过2个工作日未退回的，承办单位应当按照本办法规定的期限办理。

第十九条 承办单位应当核实有关信息，依法办理诉求事项。

法律、法规和规章对诉求事项的办理程序、办理期限已有规定的，承办单位应当按照法定程序、在法定期限内办结诉求事项。

法律、法规和规章对诉求事项的办理程序、办理期限未作规定的，承办单位应当在工单确定的办理期限内办结诉求事项。

第二十条 承办单位因诉求事项办理难度大、情况复杂或者客观条件限制不能按时办结的，应当及时向热线管理机构提出延期申请，延期申请次数限制为2次，每次延期期限与办理期限相同。

办理期限延长的，承办单位应当向诉求人作出解释，告知办理进度、解决措施及办理期限。

第二十一条 承办单位应当在办理期限内将办理情况反馈至热线管理机构和诉求人，但诉求人未提供有效联系方式的除外。

第二十二条 热线管理机构应当建立满意度评价机制，由诉求人对热线服务和事项办理进行满意度评价。

诉求人对热线事项办理情况首次评价不满意的，热线管理机构可以发回承办单位再次办理。再次办理以1次为限，办理要求与首次办理的要求一致，不得延期办理。

第二十三条 承办单位办理诉求时应当对反映相对集中、涉及面广、影响大的涉及本区域本单位职责的诉求事项，进行分析并研究建立长效解决机制；定期汇总、分析本区域本单位热线工作情况，对热线工作中出现的新趋势、新动态和重点、难点问题，提出相关意见和建议。

第四章  督办与考核

第二十四条 热线管理机构负责诉求事项日常督办工作。承办单位有下列情形之一的，列入督办范围：

（一）群众对办理结果不满意且经热线管理机构确认存在办理问题的事项；

（二）未按照规定期限办理的事项；

（三）办理情况未列明办理时间、办理经过、办理结果和回复诉求人情况的事项；

（四）其他需要督办的事项。

重点、热点、难点或涉及面广、社会影响大的事项，热线管理机构应当重点督办。

第二十五条 热线管理机构应遵循客观公正、科学合理的原则建立健全考核机制，考核结果纳入政府绩效考核。

诉求人对办理情况不满意，承办单位可以提交书面情况说明和佐证材料申请豁免，热线管理机构确认承办单位确已尽责的，热线工作考核时对承办单位可以不予负面评价。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

第二十六条 对法律、法规、规章等未明确管理职责的事项，鼓励行政机关、企事业单位牵头推动诉求事项解决。对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的承办单位，热线管理机构可以给予考评激励。

本市建立健全热线工作容错纠错机制，鼓励工作人员担当作为。

第五章  工作保障

第二十七条 热线管理机构和承办单位应当加强工作队伍建设，定期组织分级分类培训、工作指导交流、经验总结推广等，提升工作人员的政治、法律、业务素质和工作能力。

第二十八条 热线管理机构应当加强热线数据资源的标准化管理，强化热线与部门业务系统的互联互通和信息共享，推动热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站的联动融合。

第二十九条 热线管理机构和承办单位应当建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，做好平台建设运营安全保障工作，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

第三十条 热线管理机构建立常态化数据分析研判机制，加强对诉求办理的动态监测和分析研判，定期形成数据分析报告，为政府决策提供参考。

第三十一条 热线分中心、双号并行且保留话务座席的单位应当与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，向热线归集相关数据，接受12345热线工作考核。

第三十二条 诉求人无正当理由反复拨打热线或者长时间占用热线资源，经热线工作人员提醒并给予合理时间仍不能提出符合热线办理范围诉求的，热线管理机构可以暂停其占用热线资源。

诉求人占用热线资源实施骚扰、侮辱、谩骂等行为，经热线工作人员提醒后仍不停止的，热线管理机构可以暂停其占用热线资源。

诉求人多次违反本办法第十二条第二款至第五款规定的行为扰乱热线管理机构工作秩序，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十三条 热线管理机构、承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任

（一）对法定职责内的热线事项拒不接收的；

（二）对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的;

（三）违反规定泄露国家秘密、商业秘密或者个人隐私的;

（四）对诉求人态度恶劣的；

（五）对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造成不良影响或严重后果的；

（六）其他弄虚作假、滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。

第六章  附  则

第三十四条 本办法自2024年x月x日起施行。天津市人民政府2015年5月28日发布的《天津市便民服务专线管理规定》（天津市人民政府令第18号）同时废止。

《天津市便民服务专线管理规定》（以下简称《管理规定》）自2015年施行以来，在热线规范运行中发挥了重要保障作用。随着新事物、新业态的涌现，以及国家层面先后出台《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）等文件，《管理规定》在实施过程中出现了与新形势、新要求不适应的情况，亟需修订完善。对照国家关于热线工作的部署要求，参考各省市好的经验做法举措，结合本市实际情况，市政务服务办组织对《管理规定》进行了修改完善，形成《天津市政务服务便民热线管理办法（征求意见稿）》。