《天津市政务服务便民热线管理办法》已于2025年1月1日起施行，为进一步做好《天津市政务服务便民热线管理办法》贯彻实施，市政务服务办起草了《天津市政务服务便民热线管理办法实施细则（征求意见稿）》，现面向社会公开征求意见。有关单位和各界人士可以在2025年1月23日前，通过以下方式提出意见建议：

1.通过电子邮件发送至：zwfwbbmzx@tj.gov.cn

2.通过传真传送至：022-58989770

3.通过信函寄送至：天津市便民专线服务中心，地址为天津市南开区南京路358号今晚传媒大厦（邮编：300000）

天津市政务服务便民热线管理办法实施细则

（征求意见稿）

目  录

第一章  总则

第二章  诉求受理

第三章  诉求办理

第四章  知识库

第五章  督办与评价

第六章  工作保障

第七章  附则

第一章 总则

第一条【宗旨】为确保政务服务便民热线办理规范、运转有序、便民高效，提高政务服务水平，推进依法行政，优化营商环境，根据《天津市政务服务便民热线管理办法》（2024年市人民政府令第39号）等有关规定，制定本细则。

第二条【适用范围】本市行政区域内12345政务服务便民热线（以下简称热线）的管理和诉求办理工作，适用本细则。

第三条【基本原则】热线工作应遵循依靠群众、服务群众、方便群众的理念，坚持问题导向、依法办理、协同联动、便捷高效的原则，实行统一接收、归口办理、分级负责、限时办结、监督评价的工作机制，做到接得更快、分得更准、办得更实。

第四条【部门职责】市政务服务部门是本市热线工作的行政主管部门，负责热线规划建设和全市热线工作的组织推动，指导和监督热线工作机构开展工作。

市便民专线服务中心是本市热线工作机构，具体负责热线日常运行管理工作。

区人民政府指定的工作机构负责本行政区域内热线的具体管理工作。

第五条【承办单位】区人民政府，市人民政府各部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位等是诉求事项的承办单位，负责办理诉求事项。

中央驻津行政机关、人民团体、社会组织可以参与办理诉求事项。

区人民政府可以指定有关部门、乡镇人民政府、街道办事处等作为经办单位具体办理诉求事项。

第二章 诉求受理

第六条【受理渠道】热线工作机构通过电话、网站、微信公众号、微信小程序等方式，“7×24小时”全天候受理诉求人提出的非紧急诉求事项。

第七条【受理范围】诉求人可以通过热线，提出经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。

第八条【登记规范】热线工作人员应当认真听取诉求人陈述，使用规范用语耐心解答，引导诉求人明确诉求内容，全面、准确记录诉求提出时间、诉求事项、联系方式、保密事项等要素，形成诉求工单，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。

涉及抨击党和政府、社会制度、法律法规政策等过激言论、不利于社会安定团结的内容、侵害他人合法权益的内容以及与诉求事项无关的内容，热线工作人员不予登记。

第九条【受理事项材料补充】热线工作机构对诉求人通过电话渠道反映的诉求，经审核需要诉求人补充信息方可处理的，应当联系诉求人并一次性告知需要补充的内容。热线工作机构3次电话联系（每次至少间隔15分钟）诉求人均未接听、诉求人拒绝补充或者补充后仍不符合要求的，热线注明情况后办结工单。诉求人通过其他网络渠道反映的诉求，应当通过原反映渠道通知诉求人补充信息要素。

承办单位收到热线工作机构转派的工单，需要向诉求人进一步核实、补充信息方可办理的，应当联系诉求人进行核实和补充。承办单位3次电话联系（每次至少间隔15分钟）诉求人均未接听、诉求人拒绝补充或者补充后仍不符合要求的，承办单位注明情况后退回工单。

第三章 诉求办理

第十条【分类处理】属于下列情形的，热线工作机构按照相应方式分类处理：

（一）应当通过110、119、120等紧急热线处理的事项，即时转接至相应热线，并告知诉求人；

（二）依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已经进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应办理途径；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；

（四）违反法律、法规或者违背社会公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；

（五）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进度或者办理结果。

第十一条【派单时限】热线工单按以下时限进行派单：

（一）咨询类工单，根据热线知识库能直接答复的，直接答复诉求人；不能直接答复的，应当自登记工单之日起24小时内派单至承办单位办理。

（二）非咨询类工单，应当自登记工单之日起24小时内派单至承办单位办理。

话务量集中时，应当自登记工单之日起48小时内派单至承办单位办理。

第十二条【派单要求】热线工作机构依据职责法定、属地管理、分级负责派发工单，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。

对涉及两个及以上单位职责的事项，依据职责主次，派发工单至涉及的责任单位，由主责单位根据实际情况联动配合单位办理。

对工单描述内容不能明确主责单位的事项，依据属地管理原则，由所属辖区作为首接单位进行处置。

对派单有特殊要求的事项，从其行业主管部门规定。

热线工作机构不替代承办单位履行法定职责。

第十三条【办理期限】承办单位接到热线工单后，应当按下列程序及时认真办理诉求事项：

（一）法律、法规、规章对诉求事项的办理程序、期限有规定的，承办单位应当按照法定程序、在法定期限内办结诉求事项。  

（二）法律、法规、规章对诉求事项的办理程序、期限未作规定的，承办单位应当在7个工作日内办理完毕并回复诉求人（诉求人要求不回复的除外），同时将办理结果反馈热线工作机构。

第十四条【办理要求】承办单位按照“谁主管、谁负责”的原则，开展诉求事项办理工作，及时接单联系、认真调查核实、依法依规办理、实事求是答复、按时办结反馈。

第十五条【派单退回】对不属于本单位职责范围内的诉求事项，承办单位应当在收到派单后1个工作日内申请退回，并向热线工作机构说明理由和依据，疑难复杂诉求事项可延长至2个工作日。超过2个工作日未退回的，承办单位应当按照规定的期限办理。

热线工作机构应当对承办单位的退回申请进行审核，同意退回的，及时转派，办理时限从新承办单位收到之日起重新计算；不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续办理，办理时限不重新计算。

对符合第十条第（二）至（五）项的情形，承办单位应向热线工作机构提供书面佐证材料和答复口径。

第十六条【延期办理】承办单位因诉求事项办理难度大、情况复杂或者客观条件限制不能按时办结的，应当及时向热线工作机构提出延期申请，延期申请次数限制为2次，每次延期期限与办理期限相同，原则上不超过7个工作日，申请延期需在工单承办时限前1个工作日申请。

办理期限延长的，承办单位应当向诉求人作出解释，告知办理进度、解决措施及办理期限。

第十七条【疑难复杂】因权属不清或管理职责不明确，承办单位可以根据实际需要进行现场踏勘，经现场踏勘确认不属于承办单位权属或管理职责的，按照本细则第十五条退回期限的要求向热线工作机构申请工单退回并上传现场踏勘情况说明及现场照片。

对情况复杂或者因职责交叉、不明确难以确定承办单位的诉求事项，市政务服务部门应当组织有关部门研究确定或者直接指定承办单位。经研究确定或者直接指定的承办单位不得退回诉求事项。

第十八条【办结回复】按照“谁办理、谁答复”的原则，承办单位应对办理结果严格审核把关并规范答复，答复中应体现联系诉求人时间、处理过程和办理结果等信息，内容详实、事实清楚、要点完整、条理清晰。

第十九条【满意度评价】诉求人对热线工作机构的话务服务和承办单位事项办理情况进行满意度评价。

（一）话务服务结束后，由诉求人对热线工作机构的话务服务进行满意度评价。

（二）诉求事项办结后，热线工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，诉求人围绕承办单位办理情况进行客观评价。表扬类事项、建议类事项和本细则第十条规定事项不纳入满意度评价范围。

第二十条【不满意工单处置】热线工作机构根据诉求人评价不满意原因将诉求事项退回承办单位再次办理，再次办理以1次为限，不可延期。承办单位应对已评价不满意事项进行复核处置，对不满意原因进行针对性回复，做好回复内容复审。

第四章 知识库

第二十一条【知识库管理单位】热线应当建立标准统一的热线知识库，向诉求人提供便捷咨询和查询服务。

第二十二条【知识库更新维护】承办单位依照法律法规和本单位职责，按照知识库管理的相关程序和要求，及时对本单位知识库信息进行新增、更正、补充，并对其合法性、准确性、时效性、完备性、权威性负责。

第二十三条【知识信息采编标准】知识信息采编的内容应明确法律法规、政策规章、规范性文件等依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等，按照以下标准提供：

（一）涉及事项受理范围、要素等操作规范的，应以书面形式经热线工作机构确认后，再作为知识信息上传；

（二）涉及小程序操作、APP操作等非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；

（三）涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释；

（四）涉及办事指南的，应与政务服务事项内容同源管理，确保流程规范、标准统一；

（五）涉及政策解读的，应通过问答、案例、图文等形式，进行形象化、通俗化解读，便于政策理解，有针对性地释疑解惑。

第二十四条【知识信息反馈更新】热线工作机构发现知识信息出现内容错误、遗漏、过期、表述不清等问题，或者需要采编新知识信息的，可以向承办单位发起相关需求。

承办单位根据知识信息管理要求，应当在热线工作机构发起知识信息需求之日起2个工作日内完成知识信息增补、修改、确认或者下架等操作；对于突发事项知识信息反馈，应当在热线工作机构发起知识信息需求之日起1个工作日内完成。

第二十五条【重大政策联动措施】涉及与公众利益密切相关的政策，承办单位应当于发布前12小时通报热线工作机构采取联动措施，提供解读资料或者答复指南并配合提供专题培训。具体包括以下情形：

（一）制定发布对大量企业群众产生重大影响的规范性文件和通知公告的；

（二）办理量较大的业务发生规则变更，且对企业群众享受待遇、取得资格等产生重大影响的；

（三）大量推送专业性强、含较多行业术语，企业群众理解困难、容易产生误导信息的；

（四）访问使用量较高的信息系统、服务窗口等办事查询渠道发生重大变化的；

（五）其他可能引发相关群体大量集中咨询反映问题的情形。

第二十六条【知识信息审核发布】热线工作机构对承办单位提供的知识信息内容及形式进行审核。知识信息通过审核后方可发布，以便在热线业务系统、网站等渠道查询使用，未通过审核不得发布和使用。

第二十七条【知识信息时限要求】知识信息应设置有效期限，原则上政策法规有效期不超过5年，办事指南有效期不超过1年，具体事项答复口径有效期不超过6个月，业务解读等其他知识信息有效期不超过1年。法律、行政法规、部门规章、规范性文件等注明相关知识有效期限的，应从其规定。

第二十八条【知识信息使用】热线工作机构根据承办单位报送的知识信息，向诉求人提供指引服务。各承办单位应当根据职责使用热线知识库信息资源，不得用于任何其他目的，不得擅自向社会发布和公开。

涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，涉及工作秘密或敏感信息等内容，以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，不纳入采编范围。

第五章 督办与评价

第二十九条【督办工作要求】坚持依法督办、分级负责、实事求是、注重实效，按照“逐级负责、分级办理”方式履行督办职责，推动问题落实到位。

第三十条【督办范围】对承办单位存在以下情形的，热线工作机构开展督办工作:

（一）属于职责范围但拒不接收诉求工单的；

（二）未按规定时限接单、办结的；

（三）诉求人多次反映、多次评价不满意或者多个诉求人集中反映同一问题，承办单位未进行合理处置的；

（四）诉求事项办理不力造成负面影响的；

（五）热线知识库更新不及时或者更新内容不符合要求的；

（六）其他需要督办的情形。

第三十一条【督办方式】热线工作机构对符合督办范围的合理诉求，综合运用以下方式督办：

（一）工单督办。向承办单位派发督办工单，承办单位应在工单规定时限内办结，告知诉求人办理结果并向热线工作机构反馈办理情况；

（二）书面督办。向承办单位发送提示函或通知等公函，承办单位按照函件要求处置反馈；

（三）现场核查。对城市管理、社区建设等具备现场踏勘条件的重难点事项，热线工作机构可安排专人赴问题点位开展实地核查和联动督办；

（四）专项督办。热线工作机构综合历史数据、季节特征、重要节假日等信息，确定督办主题，梳理问题台账，以点带面，督促承办单位有效推动问题解决。

（五）社会监督。对于治理难度高等疑难问题，热线工作机构可邀请人大代表、政协委员、新闻媒体等共同参与，协调推动。

第三十二条【鼓励措施】对法律、法规、规章等未明确管理职责的事项，鼓励承办单位推动解决。对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的承办单位，热线工作机构可以给予表扬激励。

第六章  工作保障

第三十三条【信息管理原则】按照“谁主管谁负责，谁经办谁负责，谁使用谁负责”的原则，热线工作机构负责热线信息系统中热线数据的采集、传输、存储、共享等工作。

第三十四条【系统对接要求】承办单位、双号并行机构原则上应当使用热线信息系统开展热线工作，负责协调、推进职责范围内的热线数据应用及管理工作。

未使用热线信息系统的，承办单位应主动与热线工作机构进行系统互联、数据共享，遵守统一的接口文档和技术规范，实现系统互联互通。

第三十五条【数据共享】承办单位可以向热线工作机构申请利用本单位和业务主管范围内的热线数据。确因履行工作职责需要共享其他承办单位数据的，需与涉及承办单位协商一致后向热线工作机构申请。

热线工作机构统筹协调热线数据的共享工作，加强与各单位的数据共享。

第三十六条【数据分析和应用】热线工作机构应当加强热线数据的分析与利用，加强对大数据、人工智能等新技术的应用，定期对民生热点问题和行业发展状况进行专题分析，形成数据专项分析报告，为政府科学民主决策提供参考。

承办单位应当对本单位热线数据加强分析研判，挖掘热线数据价值，解决热线疑难问题，改进热线工作。

第三十七条【信息安全】热线工作机构应当建立健全热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，强化热线信息系统安全防护，加强热线数据安全管理。承办单位要建立健全热线数据安全管理制度和工作规范，指定专人负责本单位热线数据的安全管理。

第三十八条【保密责任】热线工作机构、承办单位及其工作人员对于履行职责过程中知悉的诉求人信息，应当遵守保密制度，不得违法泄露或者向他人非法提供。

承办单位应当在热线数据应用过程中依法保护国家秘密、商业秘密及个人隐私，不得利用热线数据掌握的信息威胁、骚扰、恐吓诉求人，不得将数据用于商业用途及谋取商业利益，不得影响国家安全、经济运行、社会稳定，不得损害他人合法权益。

第三十九条【宣传工作】热线工作机构以新闻采访、合办专栏、主题活动为载体，主动利用新闻媒体和网站、微博、微信等网络媒体，做好与企业、群众生活密切相关信息的转载发布。重点做好下列内容的发布：

（一）通过微信公众号等渠道及时推送有关交通出行、文化旅游、入学养老、公共服务、天气预报等信息。

（二）广泛开展热线工作有关法律、法规、规章的宣传普及，加强对工作动态、服务举措、典型做法、经验成效的宣传，引导公众形成正确认识和合理预期。

第七章  附则

第四十条  本细则自2025年X月X日起施行。

《天津市政务服务便民热线管理办法》已于2025年1月1日起施行，为进一步做好《天津市政务服务便民热线管理办法》贯彻实施，根据市政府有关工作要求，市政务服务办结合工作实际，起草了《天津市政务服务便民热线管理办法实施细则（征求意见稿）》。