天津市“政企同行·有需必应”工作方案

（征求意见稿）

按照天津市打造企业可感可及一流营商环境行动方案总体部署，以增强企业获得感为导向，全力构建“企业管家”服务机制，全面覆盖我市所有经营主体（含个体工商户和农民专业合作社，以下简称企业），采取“线上+线下”相结合的方式，主动收集企业需求，统筹各类现行举措发挥合力，从即时解决、提交办理、结果反馈、评估考核等多维度齐发力，高效解决企业实际需求，不断提高企业满意度。结合我市实际，制定本方案。

一、全面了解企业需求

（一）“企业管家”全覆盖主动服务企业。各乡镇（街道）、园区将企业按片区进行划分，每个片区配备一名“企业管家”，由各乡镇（街道）、园区、楼宇企业服务和社会化服务工作人员担任。各区人民政府要因地制宜做好人员力量的统筹，不得将职责任务转嫁摊派至社区、村工作人员。“企业管家”要主动亮明自己的身份和服务职责，全面服务片区内的所有企业，受理经济调节、市场监管、公共服务等领域的事项，通过主动走访、电话沟通、线上交流等多种方式，及时发现和收集企业需求并协助解决，确保每个企业都有专人对接，每个需求事项都能跟踪到底、服务到位。“企业管家”在力所能及的范围内统筹用好各类现行举措解决企业需求；需要进一步提交办理的，及时启用12345热线等既有渠道为企业提交需求。（责任部门：各区人民政府）

（二）12345热线全天候接收企业需求。进一步拓展12345热线承办体系，联动各承办单位充实完善企业服务知识库；建立典型案例库，编制《常见问题标准应答手册》；建立工单办理数据库，实现工单进度查询、跟踪督办、评价收集等功能；优化12345热线微信小程序“企业服务专区”功能，便利企业需求即时解答；通过电视、广播、报纸、网络等多媒介平台宣传推介12345热线企业服务专线，扩大社会知晓度，方便企业及时反映需求。（责任部门：市政务服务办等市级相关部门，各区人民政府）

（三）“津产发”平台全要素回应企业关切。在“津产发”平台上开发建设企业综合服务模块，面向全量本市企业开放注册登录入口，并提供全生命周期服务，企业可随时在平台上提出需求；同步将12345热线微信小程序的“企业服务专区”植入“津产发”平台，承接企业需求；为各区“企业管家”提供管理登录入口，实现企业需求全流程管理。加快推进“津产发”平台与12345热线共建共享标准统一、同步更新的企业服务知识库。（责任部门：市数据局、市政务服务办等市级相关部门，各区人民政府）

二、高效解决企业需求

（一）即时解决。“企业管家”收到企业需求时，要因地制宜地调度各类资源为企业答疑解惑，即时解决企业需求，能在乡镇（街道）、园区范围解决的由各乡镇（街道）、园区统筹推动解决，能在各区范围内解决的由各乡镇（街道）、园区通过吹哨报到机制推动解决。12345热线在接到企业咨询政策规定、办事流程和政务服务信息时，依托企业服务知识库，由企业服务专席即时做出解答。“津产发”平台聚焦企业全生命周期的需求，为注册登录企业提供事项办理流程、惠企政策供需对接、涉企信息查询等服务，即时解决相关需求。（责任部门：市政务服务办、市数据局等市级相关部门，各区人民政府）

（二）提交办理。对“企业管家”或企业运用12345热线和“津产发”平台提交不能即时解决的需求，由12345热线企业服务专席派单至市级部门、区人民政府和承办单位办理。派单时优先考虑发挥现有的企业服务机制的作用，各承办单位要充分发挥现有服务举措实效，积极谋划企业需求解决路径。对于跨区域、跨部门或体制机制仍属空白的疑难问题，由市、区两级相关主管部门研判分析提出意见后，提请市、区两级优化营商环境工作联席会专题研究，明确牵头部门、解决时限，推动企业需求联合办理。（责任部门：市政务服务办、市发展改革委、市科技局、市工业和信息化局、市人社局、市商务局、市市场监管委、市税务局、市地方金融管理局、市工商联等市级相关部门，各区人民政府）

（三）结果反馈。对于通过12345热线、“津产发”平台流转办理的，一般应当在7个工作日内办结，并由承办单位将办理结果反馈企业。对于提请市、区优化营商环境工作联席会会商解决的，由牵头部门将办理结果反馈企业。对于法律法规有明确规定难以满足企业需求的， “企业管家”和各级相关部门要耐心做好解释工作，最大限度争取企业的理解与认同。（责任部门：市政务服务办、市发展改革委、市科技局、市工业和信息化局、市人社局、市商务局、市市场监管委、市税务局、市地方金融管理局、市工商联等市级相关部门，各区人民政府）

三、保障措施

（一）强化组织保障。在天津市优化营商环境工作联席会下增设“政企同行·有需必应”专项组，由市政务服务办、市发展改革委、市科技局、市工业和信息化局、市人社局、市商务局、市市场监管委、市税务局、市地方金融管理局、市工商联等部门组成，统筹推动为企服务机制落实；市便民专线服务中心作为市级专项组运行中枢，负责分派、流转企业需求工单等工作。各区人民政府要结合实际明确运行中枢，负责承接、分派、流转企业需求工单以及推动问题解决等工作。各市级承办部门要确定专人，专司其职与市级专项组运行中枢紧密对接，确保为企服务机制高效运转。（责任部门：市政务服务办、市发展改革委、市科技局、市工业和信息化局、市人社局、市商务局、市市场监管委、市税务局、市地方金融管理局、市工商联等市级相关部门，各区人民政府）

（二）强化赋能支撑。各区各部门要积极响应“企业管家”和12345热线，及时高质量解决企业需求。常态化做好最新出台各项政策的颗粒化梳理，标准化编制政策解答内容，主动收集整理为企服务典型案例，动态更新、及时上传至12345热线平台，不断丰富平台自助查询功能。各区各部门要因地制宜地加大对“企业管家” 的培训和支持力度，提升其业务能力、服务水平。市政务服务办要统筹12345热线企业服务专席人员力量，联动各承办单位加强涉企政策培训、知识信息保障和需求办理，建立政策信息服务模块，丰富热线知识信息储备。（责任单位：市政务服务办等市级相关部门，各区人民政府）

（三）强化热线能力。发挥12345热线平台作为“企业管家”服务机制的重要支撑作用，市数据局要做好对12345热线平台政务云资源扩容的支持，保障热线平稳运行。12345热线要探索融合大数据、人工智能、AI等新技术应用，推进热线平台智能化扩容升级，实现语音自动转写、智能推荐、自助派单等功能。搭建热线数智大模型，多维度分析需求办理情况，提升热点预警、数据分析和数据对比水平。（责任单位：市政务服务办、市数据局等市级相关部门，各区人民政府）

（四）强化履职尽责。各区人民政府和市级专项组要压实工作责任，全力推进“企业管家”机制运行，对服务企业工作中发现的置之不理、推诿扯皮、推动不力、回应粗暴等问题，加大检查通报力度。各区要成为辖区内企业需求解决的第一阵地，调度各类资源最大限度满足企业需求。（责任单位：市政务服务办等市级相关部门，各区人民政府）

    按照天津市打造企业可感可及一流营商环境行动方案总体部署，以增强企业获得感为导向，全力构建“企业管家”服务机制，全面覆盖我市所有经营主体（含个体工商户和农民专业合作社，以下简称企业），采取“线上+线下”相结合的方式，主动收集企业需求，统筹各类现行举措发挥合力，从即时解决、提交办理、结果反馈、评估考核等多维度齐发力，高效解决企业实际需求，不断提高企业满意度。结合我市实际，制定本方案。