天津市贯彻落实《国务院办公厅关于进一步

规范和提升12345热线服务的意见》

工作举措

（征求意见稿）

为深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，践行以人民为中心的发展思想，认真落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）部署要求，进一步规范和提升12345热线服务，健全工作体制机制，推进工作平台建设，提升服务水平质效，更好解决群众和企业急难愁盼问题。结合我市实际，制定如下工作举措。

一、规范12345热线运行管理

（一）健全热线工作管理体系

1.在市政府推进政府职能转变和数字政府建设领导小组的领导下，建立市级12345热线工作统筹协调机制，负责统筹协调各相关单位，明确工作分工，推动解决12345热线发展面临的重点难点问题，协调解决跨部门、跨区域的复杂事项，不断提升为民为企服务质效。各区结合实际工作，建立区级12345热线工作统筹协调机制，推动解决本行政区域内的重难点问题。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

2.市政务服务办加强对12345热线平台的规划建设和运行管理，建立健全制度规范，完善优化热线工作体制机制，指导和监督本市热线工作。各区人民政府要建立健全相应制度规范和体制机制。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

3.承办单位要依法依规办理群众和企业反映的诉求事项，在规定期限内办结工单，不得出现先办结后办理、推诿拖延、敷衍塞责或者虚假办结等情况。规范热线知识库建设，承办单位应当根据热线知识库目录和标准，及时推送最新政策和热点问题答复口径等内容，实行动态更新管理，信息变更或者存在错误、遗漏的，应当及时更新或者更正、补充，确保知识库信息的时效性、准确性、实用性。（责任单位：各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

4.市政务服务办应加强与国务院部门垂直管理机构的对接沟通，推动相关中央驻津单位有序纳入12345热线承办体系。相关中央驻津单位应积极做好业务对接工作，及时协调、办理12345热线的诉求事项。（责任单位：市政务服务办、市级各部门、天津海关、国家税务总局天津市税务局、市气象局、市地震局、水利部海河水利委员会、市烟草专卖局、市邮政管理局、市通信管理局、天津海事局等中央驻津单位）

5.持续完善12345热线与110报警服务台的高效对接联动机制，加强平台互联互通、相关数据资源共享，充分发挥整体协同优势。完善与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同，进一步发挥热线联盟作用，强化“一机受理、互通互转、归口办理”诉求及时响应机制。（责任单位：市政务服务办、市委政法委、市公安局、市卫生健康委、市消防救援总队、市城市管理委、市水务局、国家电网天津市电力公司、天津水务集团有限公司、能源集团、“热线联盟”成员单位等）

（二）明确诉求分类处理方式

6.对属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。对应当通过110、119、120等紧急热线处理的诉求事项，即时转至相应热线，并告知诉求人。对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，告知诉求人相应法定途径。对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，向诉求人做好解释说明。对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。（责任单位：市政务服务办、市公安局、市卫生健康委、市消防救援总队、“热线联盟”成员单位等）

（三）规范管理第三方服务

7.加强对12345热线等政府服务热线委托第三方机构提供服务的指导监督，规范政府购买服务的业务范围，不得将诉求办理等主体业务纳入外包范围。各主办单位在确保数据安全、服务质量等前提下，可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，同时须明确第三方机构业务能力、服务水平等条件，制定服务标准和工作规范；须指导第三方机构严格人员管理，加强安全保密、服务运行等方面日常巡查和监督管理。（责任单位：市政务服务办、市财政局、市数据局、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位、分中心及双号并行单位等）

二、提升12345热线接办质效

（四）完善诉求受理渠道

8.以实现诉求高效应答为目标，在已归并政府热线的基础上，根据需要动态调整。根据话务变化趋势，科学合理配置话务座席及话务人员，集约利用资源。优化12345热线电话、“两微一站”，以及津心办等线上线下受理渠道，提升渠道覆盖度与便捷性。建立漏接电话回拨服务机制，建立12345热线电话号码库，完善漏接回拨功能，扩容中继线、话务许可、语音通话等。强化话务座席人员、座席场地、数据存储和备份、备用电源等应急保障能力建设。（责任单位：市政务服务办、市财政局、市数据局、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位、分中心及双号并行单位等）

9.落实“政企同行 有需必应”工作方案要求，服务各类经营主体。加强企业服务专席建设，配齐配强企业服务专席人员，做好为企服务知识库和渠道建设。拓展企业服务“绿色通道”，优化12345热线小程序“企业服务”功能，探索建立重难点问题三方通话机制，及时联动承办单位做好为企服务工作，提高为企服务能力，提升12345热线为企服务质效。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

10.在用好外语服务、乡村振兴、供热等专席的基础上，结合天津实际探索设置方言、手语等更多特色专席，为有需求群体提供更多个性化、精细化服务。（责任单位：市政务服务办）

11.各部门应建立健全对社会公开联系电话的管理和运维保障制度，号码变更、停用的要及时更新并通过原渠道向社会公开，同步上传12345热线知识库。12345热线应加强对知识库中有关社会公开联系电话的信息管理。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

（五）强化诉求精准分办

12.建立健全市区两级派单工作机制，12345热线会同各承办单位，依照法律法规、“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，定期分析梳理高频、新兴诉求事项，对诉求事项派单目录实施动态优化。各区人民政府结合本区工作实际，动态完善调整诉求事项派单目录，不断提升派单精准性。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

13.对办理职责明确的诉求事项，按照派单目录及时准确派发工单；对难以确定办理单位的诉求事项，邀请相关单位进行现场协调、现场踏勘，并由市政务服务办组织协商确定承办单位，必要时请市委编办、市司法局等部门进行职责界定，相关单位应当积极配合。（责任单位：市政务服务办、市委编办、市司法局、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

14.依据《乡镇（街道）履职事项清单》、《天津市村（社区）组织依法履职工作事务指导目录》、《天津市村（社区）组织依法协助工作事务指导目录》，指导各区更新完善本区域乡镇（街道）、村（社区）热线事项清单。依托12345热线市、区、乡镇（街道）、村（社区）工单四级流转系统，强化派单监测。承办单位应当充分考虑基层承接能力，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理，规范基层派单。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门）

15.优化工单派发，对群众和企业反映的重复问题，进行认真分析研判，原则上无新增诉求情况下进行并单处理，减少重复派单。对于群众多次反映或多次评价不满意的重难点问题，优化督办工作流程，减少督办工作环节。（责任单位：市政务服务办）

16.优化工单审核、工单退回、工单改派等处置规范，完善派单异议审核制度。承办单位对不属于本单位职责范围内的诉求事项，可在规定时限内申请退回，12345热线应审核退回理由和依据，对符合工单退回条件的应及时改派；对不符合工单退回条件的，由原承办单位继续办理。对情况复杂或者因职责交叉、不明确难以确定承办单位的诉求事项，经研究确定或直接指定的承办单位，不得退回。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

17.推动12345热线与信访、“互联网+督查”、邮政、市场监管、交通运输等建立工作联动机制，加强数据共享，避免同一诉求事项多头办理。（责任单位：市政务服务办、市信访办、市邮政管理局、市市场监管委、市交通运输委、市数据局）

（六）提升诉求办理实效

18.优化诉求高效办理机制，压实承办单位主体责任，督促限时办结。诉求事项办结后，12345热线应当对诉求办理情况跟踪回访，核实诉求事项办理情况，对未按时接单、办结等情况，督促提醒，实现闭环管理。强化分级分类督办，对办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，通过工单督办、现场核查、以函促办等方式，挂账跟踪、提级办理，督促承办单位高效解决群众和企业合理诉求。对高频共性难题，探索开展“每季一题”专项督办，组织相关单位现场联动协同处置，督促问题解决。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

19.优化调整12345热线承办工作评价机制和评价指标，不片面追求满意率与排名，关注诉求解决和解释到位情况，剔除不合理、不合规诉求对评价的影响，让基层将更多时间和精力投入到化解急难愁盼问题上。诉求人对诉求事项办理情况评价不满意的，承办单位可以提交书面说明和佐证材料，12345热线审核后认为承办单位确已尽责的，对承办单位可以不予负面评价。邀请社会监督员参与12345热线监督和终结研判。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

（七）更好赋能政府治理

20.依托全国一体化政务大数据体系，通过天津市信息资源统一共享交换平台，加强我市12345热线数据库建设，完善热线数据资源目录，统一提供共享服务，强化数据回流，推动12345热线数据跨部门跨层级共享和业务协同。运用AI、大数据分析等技术，强化数据挖掘分析，加强对诉求办理的动态监测和趋势研判，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。（责任单位：市政务服务办、市数据局、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

21.提升对物业管理、交通出行等高频共性诉求事项的分析管理，强化源头治理、主动治理，推动“未诉先办”。对冬季供热、汛期积水等季节性周期性诉求事项，进行专题分析，提前制定预案，做好工作准备。对安全隐患、社会矛盾等风险性苗头性诉求事项，及时汇集线索预警处置。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

（八）推进数字化建设

22.推进12345热线平台统筹建设、集约化建设，并将其纳入智慧城市建设总体规划，推进12345热线平台升级重构，加强与各区网格化平台数据对接，鼓励市、区、乡镇（街道）、村（社区）四级承办单位使用统一的市级系统平台，便于诉求事项高效办理。（责任单位：市政务服务办、市财政局、市数据局、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

23.依托天津市信息资源统一共享交换平台，强化12345热线与部门业务系统互联互通，依法有序共享数据。（责任单位：市政务服务办、市数据局、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

24.在确保安全的前提下，统筹用好全市算力资源，引入人工智能大模型等新技术，推进智能文本客服、智能座席助手、智能回访机器人等功能优化升级，探索智能座席应用。搭建智能标签平台、话务舆情预警平台等，实现热点问题定位、高频事项研判、数据智能分析，不断提升辅助政府治理水平。（责任单位：市政务服务办、市财政局、市数据局）

（九）加强信息安全保障

25.加强信息安全保障，建立健全12345热线数据安全管理制度和工作规范，强化对业务系统和数据库的安全防护。按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，严格落实信息安全责任，依法保护国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，切实守牢安全底线。（责任单位：市政务服务办、市数据局、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

（十）强化标准化规范化建设

26.积极参与政务热线领域国家标准的制定，加强对诉求分类办理、话务服务规范、服务质量管理等国家标准的贯彻执行。结合实际，制定完善12345热线平台建设、运行管理、质量检查、效能评价等制度规范，推动热线服务从“经验驱动”向“标准引领”转型。（责任单位：市政务服务办、市市场监管委、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

（十一）做好培训交流和宣传引导

27.加强热线队伍综合能力建设，常态化开展业务培训、练兵比武和经验交流，对标对表先进地区经验做法，深化交流协作，持续提升热线工作人员业务素质和履职能力。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

28.强化对12345热线话务员的工作激励。发挥工青妇等群团组织作用，丰富情绪管理、解压疏导、心理活动开展的途径和方式，深入开展心理健康教育培训。加强心理疏导和关心关怀，改善办公场所环境，提高岗位认同感与队伍稳定性。（责任单位：市政务服务办、市财政局、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

29.支持符合条件的单位，依据呼叫中心服务员国家职业标准，按规定对相关人员开展职业技能等级认定，颁发技能等级证书。将技能等级作为12345热线话务员岗位竞聘、评优评先的重要参考。（责任单位：市人社局、市财政局、市政务服务办）

30.通过电视、广播、报纸、网络等多种方式宣传推介12345热线，加强对12345热线功能作用、高频诉求、典型案例等专题解读和宣传引导，帮助群众和企业更好使用热线。加强与媒体合作，持续打造品牌宣传栏目。（责任单位：市政务服务办、各区人民政府、市级各部门、有关企事业单位）

12345热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，完善工作机制，规范和提升12345热线服务是优化政务服务、提升行政效能的重要手段。各单位要高度重视，加强组织领导，密切协同配合，全力推进各项举措落地见效。

附件：天津市贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》重点任务清单

附件

天津市贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》重点任务清单