李长禄代表：

您提出的“关于天津市民服务热线与全国统一服务热线代码接轨的建议”的提案收悉，经研究答复如下：

便民专线服务中心自2015年5月20日开通运行以来，始终坚决贯彻市委市政府及市审批办党委的决策部署，扩大政务服务平台规模，拓宽公共服务范围，加大督办考核力度，提升“互联网+政务服务”水平，强化综合服务能力，取得了可喜的成绩。

一、取得的成绩

（一）实现了政府治理能力的提升。便民专线服务中心从市民需求入手，实现了一个号码受理解决群众诉求，一个平台受理政府服务、公共服务、社会服务的创新机制，为政府汇民声、集民意、检验“放管服”改革成效、解决发展不平衡问题提供了重要抓手，极大的提高了政府治理能力现代化水平。自2017年1月至2018年4月，平台累计受理群众求助事项1180.4万件，办结率97.44%，群众满意率99.44%，便民专线服务中心党总支被中共中央评为2016年度全国先进基层党组织，杨汝倩同志更是作为党代表出席了中国共产党第十九次全国代表大会。2017年11月23日，《全国综合性实体政务大厅普查报告》指出，“天津市依托政务大厅，将原政府部门的53条服务热线，统一整合‘88908890’，并配备500多人的支撑队伍，对群众的办事咨询进行答复，对反映的问题及时转办、交办、督办，真正做到‘拨拨就灵’”。

（二）开拓了京津冀热线协同发展的境界。作为国际港口城市，“一带一路”重要战略支点，天津主动承接北京非首都功能疏解，全力服务雄安新区规划建设，以协同发展的战略定位对标政府热线平台功能。一是2016年12月15日至16日，与北京及河北12个协作城市签署了“推动京津冀相关城市政府服务热线协同发展框架协议”，并建立了京津冀政府服务热线的政务微信群，实现跨区域跨部门即时信息传播及互动沟通。二是启动了京津冀相关城市政府热线共享知识库建设和热线服务协同工作，制定了《京津冀相关城市政府服务热线协同发展共享知识库管理暂行制度》，完成了其他协作城市的对共享知识库的访问设置工作。自2017年1月至2018年4月，受理京、冀两地咨询事项83013件，其中政府服务类39754件，公共服务类34785件，社会服务类8474件。

二、存在的问题

如您所说，尽管便民专线服务中心取得了可喜的成绩，但也存在一些不足。由于12345是经国务院批准、工信部授权在全国各地政府热线采用的号码，随着社会的发展，“12345有事找政府”正在被各省市广泛接受，成为全国市民热线的统一代码，而88908890具有一定的约束性和区域性，在京津冀协同发展进入新阶段的背景下，这个状态不利于实现与北京市、河北省政府热线接轨，也给异地来津人群带来感知不便。

三、下一步考虑

（一）持续推进京津冀热线协同发展。一是继续加强共享知识库建设，为京津冀区域内群众提供信息咨询和非紧急诉求服务。二是推动京津冀区域公共数据资源开放建设，构建面向公众的一体化在线公共数据资源平台，并开展大数据挖掘，实现與情自动分析、预警准确及时。三是推动热线标准化建设，规范管理制度与工作机制，实现热线运行精细化、管理全程化。

（二）发挥“12345”“88908890”两个热线平台作用。为对标全国服务体系，实现京津冀一体化服务，我们一直致力于探索研究“12345”和“88908890”关系和作用，如您在《对市政协第十四届一次会议第0730号提案的答复的回函》中指出：“88908890”定位在为本市居民提供公共服务信息查询为主，为老百姓解决日常生活琐事；而“12345”定位在对外服务上，是宣传我市政策、资源和保障等综合信息的服务平台，是展现我市政府治理体系、能力现代化的手段，是收集我市各委办局工作效率、服务品质，汇集各界人士智慧，对我市城市经济、社会各领域提出意见建议的渠道，是打造战略性新兴产业，招商引资的窗口。

天津市便民专线服务平台是集“12345”政府服务平台和“88908890”社会服务平台于一体，为实现集约资源，在便民服务专线平台并行运营的热线，市民遇到政府服务、公共服务方面的问题既可以拨打“12345”，也可以拨打“88908890”，收到您“希望‘12345’‘88908890’两个热线平台通过不同的服务定位，更好的为各界人士服务”的建议后，我们非常重视，下一步拟向市委市政府建议，由市委市政府统筹规划“12345”热线顶层设计、功能定位及机构设置等工作，在政务服务中以市长热线的名义受理群众反映的问题，并加强“12345”热线的宣传和影响力，对市民日常生活中遇到的社会服务问题以“88908890”名义为群众提供便利服务。

再次感谢您对便民专线服务中心的关注和支持，期待您对我们提出更多宝贵的建议和意见。

2018年5月31日

（联系单位及电话：天津市人民政府行政审批管理办公室，022-24538182）