类别：A

签发领导：赵宏伟

公开属性：公开

刘智代表：

现将您提出的“关于打造天津好的营商环境，个别政府基层热线不能成‘梗阻’”的建议进展和落实情况报告如下：

一、关于部分热线存在“中梗阻” 问题的落实情况

一是热线深度整合，搭建综合受理平台。2019年，为了更好的推进政府管理创新和职能转变，加快实现公共服务智能化，社会服务便利化，打通为民服务的“最后一公里”，市委市政府在8890家庭服务热线十年发展的基础上，将53条政府热线和公共信息化资源进行了一体化整合，构建了集政府服务、公共服务、社会服务“三位一体”的综合性服务平台，电话、微博、微信、网站同步运行，全天候、不间断、高效率的回应百姓诉求。截至目前，拥有坐席560席，话务人员800余名，累计受理百姓诉求突破5000万余件，日均受理量2.5-3.5万件。2018年，平合累计受理群众诉求1021.85万件，在全国率先实现年受理量突破1000万件。同时，平台保持接通率99%以上，办结率99%以上，满意率98%以上，以优质高效精准的服务，赢得群众和社会各界的普遍好评。

2018年，按照国务院关于做好政务热线电话相关工作的统一部署，天津市进一步推进政务服务热线“一号响应”改革，在已经整合的政府服务热线基础上，再次对各市辖区、市直部门各类政府热线电话进行全面清理整合：除紧急类和部分专业性强、集成度高、确需保留的热线外，其他一律整合到市便民专线服务中心，做到应进必进，应整必整。按照集中管理、统一受理、按责转办、限时办结的工作方法和工作要求，全面实现“一号对外、一口受理、一站式服务”，全面打通老百姓办事的“中梗阻”，全面促进政务热线服务体系再融合再提高。同时，建立绩效考核、信息专报、协调会机制、现场督办、媒体曝光等多种手段，确保群众诉求得到解决，真正实现“以微笑促发展、以热线暖民心”的目标。截至目前，各市辖区政府热线、淘汰落后产能热线、政府采购热线等一大批热线已接转并入，其中原12319城建热线整建制整合并入便民专线平台，使得便民专线的受理范围进一步拓展，“一号响应”覆盖的范围更加广阔。

二是开通民意热线，当好“民意直通车”。按照天津市委统一部署，市委“不忘初心、牢记使命” 主题教育领导小组办公室开通“民意直通车”，设置“24538033”民意服务热线，由便民专线服务中心承接。自6月17日起，每日8:00至18:00期间，受理广大党员群众对领导班子和领导干部存在突出问题的反映，对改进作风、改进工作的意见和建议，对扎实推进主题教育的意见建议等。截止8月31日，民意热线共受理派发主题教育办公室2125件，日均受理群众诉求28件。下一步，民意热线专席人员会继续做好群众反映事项相关记录、解释、派发工单等工作，保障群众诉求第一时间上报至主题教育领导小组。

三是广泛报送群情民意，当好“民声传声筒”。每周向市委、市政府主要领导，市委督查室、市纪委监委党风政风监督室等相关处室报送近期便民中心受理热点、难点问题，截至8月31日，已报送24期舆情信息，其中，两期专报得到市领导重要批示；“幼儿入园难问题”及“《天津市文明行为促进条例》实施后群众诉求焦点和解决难点”被市委办公厅信息处编印的《每日要情》采纳，得到市委主要领导批示；“天津之眼问题”和“社区公共安全隐患”被市委督查室采纳并形成专项督办；“东丽区无瑕街附近安全隐患”被市纪检监察部门采纳。坚持每月向市纪委提供 “不作为不担当”事项两次，共17574件。

二、 关于加强窗口人员队伍建设、落实首问负责制问题的落实情况

按照市委、市政府实施“一制三化”改革要求，以优化营商环境为总抓手，以更快更好方便企业群众办事创业为导向，市、区两级政务服务中心严格落实首问负责、首办负责，处处发扬主人公精神，处处扮演“店小二”角色，以“钉钉子”精神抓好“中梗阻”治理。

市政务服务办（市营商环境办）便民专线平台设立营商环境投诉查处回应专席，受理企业全生命周期问题咨询和投诉，2019年1月1日运行至今，依托网上办事大厅和电话平台，日均受理企业群众诉求421件，运行情况基本良好。便民专线将持续细化工作职责，完善服务流程，深入实践，将营商环境投诉查处回应服务做深做细，不断提高为企业群众解决问题的能力。

区级层面：各级政务服务中心以加强工作作风建设为有力抓手，进一步提升工作人员精神面貌和业务水平，紧盯企业发展和群众办事中的实际困难和问题，倾注感情办、尽心竭力办、痛痛快快办，努力做到“微笑服务，高效办事，不说不行，只跑一次”。坚持日巡查、周点评、月通报、年考核，强化作风纪律建设，鼓励党员干部敢担当、真作为、提效能，严格责任倒查机制，遇有“梗阻”问题，对相关单位及人员严肃问责。

河东区一是不断强化作风建设，由“被动办”转向“主动办”，由一对一“等着办”转向一对多“帮着办”，更好的实现靠前服务。二是对各政务服务中心的运行和工作人员行为进行标准化管理，明确禁止性规范、仪表规范等，落实首问负责制、承诺审批制等一系列制度规范。

南开区一是建立每日巡查、监督机制，严抓窗口行为规范。二是通过每周业务轮训实现常态化业务学习，提升全员业务素质。三是严格按照行政审批事项标准操作规程，统一受理标准；严格落实“首问负责”和 “一次性告知”制度，切实为申请人节约时间，提高效率。

宝坻区加强政务服务中心规范化管理和标准化建设，规范各类标志、标识和办事指引，提供清清爽爽、明明白白办事环境。加强对工作人员服务理念和文明礼仪培训，使微笑服务成为标配，不说不行，想办法把群众的事办成。

三、 关于规范优化办事流程、对有特殊需求群众提供上门服务问题的落实情况

市政务服务办（市营商环境办）对照世界银行营商环境10大标准42项指标，在全市全系统统筹推进“一制三化”改革，按照“你承诺、我审批，你不兑现、我就撤销”的承诺制审批模式，进一步简化审批手续、优化审批环节、压缩审批时限，推进复杂事项实现简单办，让信用承诺、“容缺后补”、“以函代证”等措施成为办事新常态。从目前来看，环节更加精简、流程更加顺畅、审批用时更少、费用成本更低等看得见摸得着的便利，已经越来越惠及企业群众。另外，通过提供延时服务、24小时自助服务、网上办事大厅等服务方式，推行“宽进、快办、严管、便民、公开”的政务服务模式，加强政务服务中心规范化管理和标准化建设，规范各类标志、标识和办事指引，多途径多渠道满足办事人员需求，促进经济社会可持续高质量发展。

针对群众多次反映未解决、多次来电表示不满意、与群众生产生活密切相关的问题进行现场上门督办，今年以来，共进行现场上门督办20次，协调、督促30余家承办单位进行问题处置。7月24日，许颖悟秘书长主持召开专项协调会，对16类权属不清问题厘清责任、明晰权责。对于承办单位未及时处置、问题未彻底解决、群众未完全满意的事项，便民中心将继续通过上门联络承办单位、重点催办、扣除相应绩效，甚至全市通报的方式进行监督，确保群众诉求件件有回复，事事有着落。

南开区深入贯彻落实“天津八条”和“审批十条”，着力优化营商环境，设立服务企业家窗口，建立服务企业家工作台账，开辟绿色通道，详实记录重大招商项目、建设项目信息、审批进度等，积极组织上门服务、现场办公。

西青区推出EMS免费快递送达业务，实行24小时预约审批，定期开展“送证上门”服务，截至目前，已累计上门服务企业60余家，受到了办事群众和企业的广泛好评。

宝坻区一是大力简化优化环节和要件，通过“承诺审批”“以函代证”“函证结合”等方式，使建设项目审批进入“快车道”，复杂耗时的事项实现简单办，环节更精简、流程更顺畅、审批用时更少、企业办事零费用。二是注重抓好软环境建设，通过提供延时服务、24小时自助服务、网上办事大厅等服务方式，多途径多渠道满足办事人员需求。

感谢您对我们工作的关心与支持！

2019年9月12日

（工作人员：马 鹏 联系电话：27509617）