类别：A

签发领导：赵宏伟

公开属性：是

刘智代表：

您提出的“关于客服热线当治‘慢’的建议”非常好,符合我市改革的实际,也是当前应着力解决的重要问题，这说明您对我市发展改革工作非常关心。认真扎实做好建议提案办理工作，是深入学习贯彻习近平总书记关于做好人大代表建议、政协提案办理工作重要指示精神，落实市委、市政府有关决策部署的具体要求。市政务服务（营商环境）办承担全市推动政务服务工作、改善营商环境的职责，针对您提出的关于客服热线当治“慢”的建议，我们高度重视，专门研究、组织、落实，分解细化任务，明确到责任处、责任人，要求高质量、高标准按时限办理。对您提出的建议意见，我们也将尽快落实到年度具体工作中，为提高天津的政务服务质量，促进营商环境改善，发挥积极作用。对您的建议，经研究答复如下：

一、 关于“有的客服热线电话形同虚设打通无人接听”的

问题

客服热线形同虚设打通无人接，反映了群众对客服热线的满意率低，主要是多头管理、监管不力的问题。随着天津市经济社会的发展和各项改革的不断深入，政府各部门、社会各行业服务热线应运而生，逐渐形成了由市政府12345市长热线牵头的50多条政府服务热线和由8890家庭服务网络中心牵头的社会服务热线的两大热线服务体系。在方便群众生产生活的同时，存在着分类细、打不通，职责交叉群众不好界定，部门推诿扯皮；多头管理缺乏统一标准和监管，缺乏相互配合等现象。

为解决上述问题，也为了贯彻中央生活服务便利化的战略部署，积极推进政府管理创新和职能转变，2015年5月20日，依托原8890家庭服务网络平台，对53条政府服务热线进行整合，一个号码对外受理解决群众求助问题，成立了以实现电话接通率、服务办结率和评价回访率三个100%为目标的便民专线服务中心，并列入“2015年天津市20件民心工程”。目前,已整合76条政府服务热线。

热线自整合以来，受理量、接通率、满意率大幅提升。自2015年5月20日开通至2018年12月31日，平台累计受理群众求助事项共计3182万件，日均接听量约2.31万件，总体接通率95.41%，满意率99.46%。仅2018年，平台受理群众求助 1021.85万件，日均接听量约2.8万件，总体接通率96.79%，满意率99.46%，形同虚设打通无人接听的问题得到解决。

二、 关于“接通人工服务并不容易”的问题

便民中心自成立以来，始终秉持以人民为中心的理念，从解决群众诉求、增强人民体验感出发，坚持人工接电工作。随着整合的热线越来越多、接听的话务量越来越大，便民中心一方面扩大平台规模，场地由原来的市政务服务中心一个场地扩大为市政务服务中心和今晚传媒大厦两个场地，坐席由260席扩大到560席。二是扩充话务员队伍。为满足平台话务量的需求，已持续招录话务员17批，已由原来的520人增加到880人，三是加大培训力度。建立入职、在职培训等体制机制，提升话务员一次解答率，增强群众的体验感。平台自成立以来，接通率在95%以上，办结率在99%以上，满意率在98%以上，有效解决了接通人工服务并不容易的问题，赢得群众和社会各界的普遍好评。

三、 关于“有关部门应加大监管”的问题

为保障电话有人接，事情有人办，便民中心从内外两个方面加强监管，对内加大对话务员的监管力度，对外加大对承办单位的考核力度。一是建立了扣罚制度。每月对话务员振铃不接、故意漏接、挂断市民电话的进行统计，并计入话务员绩效考核。二是制定实施了《天津市便民专线服务中心全员保障接通率实施方案》，建立了预警、调度、监督、考核、保障机制，确保接通率。三是建立起了市区两级绩效考核制度。印发了《市审批办关于印发<天津市8890便民服务专线工作绩效考核办法>的通知》（津审〔2017〕11号）、《市审批办关于印发2018年度区级政府行政服务工作绩效考核办法的通知》（津审〔2018〕8号），将市级部门及区政府的承办情况纳入全市绩效考核，确保群众诉求事事有着落、件件有回音。

感谢您对我们工作的关心与支持！

2019年4月15日

联系人：候万超 联系方式：022-24538773