类别：A

签发领导：赵宏伟

公开属性：公开

刘智代表：

现将您提出的“关于客服热线当治‘慢’”的建议进展和落实情况报告如下：

一、 关于“有的客服热线电话形同虚设打通无人接听”的

问题

客服热线形同虚设打通无人接，群众反映的问题无人受理，更无人解决，反映了客服热线管理混乱等问题。1993年以来，天津市陆续建立了由“12345”牵头的政府服务热线和以“家庭服务网络平台”为龙头的社会服务热线的两大热线服务系统，解决了群众生活中遇到的大量急难问题和求助服务。但存在着服务电话分散、电话接通率低、受理职责交叉、办理职责不清等问题。

按照习近平总书记关于“把各种渠道的群众反映综合起来受理和解决，是一个好的做法”的指示，落实国务院整合政务热线的要求，我市成立了便民专线服务中心，并先后整合76条政务热线。热线自整合以来，受理量、接通率、满意率大幅提升。自2015年5月20日开通至2018年12月31日，平台累计受理群众求助事项共计3182万件，日均接听量约2.31万件，总体接通率95.41%，满意率99.46%。2019年截至8月31日，平台受理群众求助 799.19万件，日均接听量约3.21万件，总体接通率98.83%，满意率99.22%，形同虚设打通无人接听的问题得到解决。

二、 关于“接通人工服务并不容易”的问题

随着整合的热线越来越多，市民的求助电话也越来越多，随之而来的是话务员的工作量越来越大。面对话务员日益增大的工作压力，很多单位都是用机器人替代人工接电。但是便民中心以增强人民体验感为出发点，始终坚持人工接电工作。为了跟上话务量攀升的速度，便民中心一方面扩大平台规模，话务坐席由260席扩大到560席；一方面持续招录话务员，话务人员编制由原来的520人增加到1030人。同时，加大培训力度，提升话务员一次解答率，建立预警、调度、监督、考核、保障机制，确保接通率。平台自成立以来，接通率在95%以上，办结率在99%以上，满意率在98%以上，有效解决了接通人工服务并不容易的问题，赢得群众和社会各界的普遍好评。

三、 关于“有关部门应加大监管”的问题

为保障电话有人接，事情有人办，便民中心从内外两个方面加强监管，对内加大对话务员的监管力度，对外加大对承办单位的考核力度。一是建立了绩效考核制度。每月对话务员振铃不接、故意漏接、挂断市民电话的进行统计，计入话务员绩效考核，同时计入话务员业务档案。二是重新修订市区两级绩效考核制度，将市级部门及区政府的承办情况纳入全市绩效考核，确保群众诉求事事有着落、件件有回音。

感谢您对我们工作的关心与支持！

2019年9月19日

（工作人员：候万超 联系电话：24538773）