类别：A

签发领导：赵宏伟

是否公开：是

赵婷代表：

现将您提出的“关于倡导鼓励在基层工作做好群众贴心人”的建议进展和落实情况报告如下：

一、继续加大为民服务之心

针对建议中提到“继续加大为民服务之心 ”，主要采取了以下措施。

（一） 充分发挥基层党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用。政务服务办便民中心始终坚持以人民为中心，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，成立“不忘初心、牢记使命”主题教育领导小组，不断加强基层党员干部队伍建设。抓牢思想教育，强化政治学习和业务学习，积极开展“两学一做”学习教育，先后组织党课学习11次、集中学习103次、党日活动21次、专题研讨3批次、交流研讨3次。把做好便民服务专线工作作为“两学一做”做的实践、做的检验、做的保证，通过实地调研、座谈，收集梳理出11类35条问题、建议，召开承办工作协调会，把服务群众、服务基层当作工作的指南，急民之所急，想民之所想，切实做好为民服务，让便民专线真正成为党和政府密切联系群众的连心桥。

（二） 加快推进社区党群服务中心改造提升工程。民政局坚持“实事求是，因地制宜”的原则，深度挖掘和利用区域资源，通过购买、租赁、改扩建、调剂使用、置换、资源共享等方式，按照每百户30平米标准加快推进社区党群服务中心建设，进一步满足社区服务居民的需求。截至9月底，全市共改造提升社区党群服务中心722个，占任务总数（977个）的73.9%。

（三）深入开展“让声音微笑，让群众满意”为主题的实践活动。便民中心引导全体工作人员立足岗位，践行为民服务的宗旨，通过热线倾听群众呼声，回应百姓诉求，扎扎实实为人民群众解决实际困难和矛盾，把党和政府的声音和温暖送到群众中去。开展向杨汝倩话务组学习活动，充分发挥典型引路作用。继续深化“青年文明号”“职工之家”“三八红旗集体”等创建工作，群团工作开展扎实。

（四）以三个100%为工作目标不断筑牢党和政府与群众的“连心桥”。“市民需求无小事”，是便民专线中心对市民的庄严承诺。便民中心坚持认真倾听群众呼声，认真办理每一件受理事项，全年24小时通过电话、短信、网站、微博、微信等方式提供综合便民服务。自2015年5月20日开通，到2018年底累计受理群众求助事项共计3182万件，坐席呼出量711.37万。2019年1至9月22日，便民服务专线平台累计受理群众诉求868.92万件，日均接听量约3.28万件，接通率98.90%，办结率97.97%，评价满意率99.30%。2019年第一季度，便民中心官方微博在全国同行业和我市政务机构微博评比中，分别位居“全国十大服务中心微博”第一名。2019年，在全国31个省（区）344条政务热线中，天津政务热线服务质量荣获全国第4名。一个个数字背后，体现着便民中心全心全意为人民服务的浓浓情意。

二、提高为民服务的能力和素质

便民中心始终把提升受理能力和水平作为首要任务，不断提高为民服务的能力和素质，努力打造一条贴心暖心服务热线，发挥“民生直通车、形象代言人、决策信息源”的作用，架起了党委政府与人民群众连心桥。主要采取了以下措施。

（一） 推动社会治理重心下移。市民政局配合市委政法委出台了《关于加强全市网格化服务管理工作的指导意见》，以网格单元为载体，整合辖区党建工作、社会保障、综合治理、应急管理、社会救助、市容环境等各类网格资源，统筹社区工作者、环保、城市管理等各条口网格员力量，把公共服务、社会服务、市场服务、志愿服务等下沉到网格，健全信息采集、源头发现、分层处置、联动联治、监督考核的运行机制，同时，与市委网信办推动全市一体化社会治理信息化平台建设，提升基层治理信息化建设水平。通过整合力量，优化流程，打通服务群众“最后一公里”，着力提升基层治理精细化水平。

（二） 加大热线整合力度扩宽服务范围。按照国办《关于做好政务热线电话相关工作的通知》（国办公开办函〔2018〕89号）精神，我们先后组织11次专项协调会，推动热线整合工作。目前12319城建热线整建制划转整合，区级热线已全部整合，除12333社保热线、12348法律援助热线、12350安全热线等专业性强、咨询量大的热线外，共完成77条政务热线整合工作，不断拓宽服务领域。

（三） 优化热线知识库结构扩充信息储备。不断优化知识库系统架构，今年来，根据机构改革情况，梳理完成各市级单位、各区政府、公共事业单位的业务内容，整理知识信息15965条。做好企业群众信息需求梳理和预判研判，整理、解读群众生活密切联系的政策文件等常用信息，目前知识存量已达11万余条，编写了2册《十万个为什么》。

（四） 创新培训和心理教育提升服务能力。以“一制三化”改革引领天津营商环境建设，围绕强化“作风大整顿、效率大提高”，强化岗位练兵，形成了班组长、在岗员工、新入组员工、共性问题、个性化问题的分类分层培训模式。今年来，编写培训教材7册287259字，开展“每日一考”408场，累计61645人参与。成立思想政治教育专业建设委员会，聘任全国劳动模范李砚军老师为思想政治辅导员，开展心理健康讲座、思想座谈、个体谈心谈话、干预咨询900余人次参加。从思想意识、业务水平、心理素质等多方面推动人员综合服务能力提升，让“改革排头兵服务‘店小二’”成为便民中心干部职工的代名词。

（五） 加强质量监管提升服务水平。建立受理人员服务质量个人档案，每月按不同侧重点进行录音抽检，今年来，共监听录音120699通，每月按不同侧重点抽检录音11733通，现场巡检督导1813通，发现典型问题形成服务质量整改单8907件。加强服务质量数据分析，形成日报、周报和月报，以优质的服务、质量和效率全心全意为人民服务。

三、强化创新意识适应时代发展的要求

便民中心开拓创新、深耕细作，不断满足人民日益增长的美好生活需要，让广大人民群众有更多获得感，主要采取了以下措施。

（一） 总结工作经验完善规章制度。便民中心着力解决知识空白和经验盲区，对新情况新问题认真分析研究，不断完善各项管理规章制度。近年来逐渐完善承办部门考核制度，以群众满意为出发点，研究制定了《便民专线对承办单位工单回访满意度考核评分工作实施细则》、《工单升级规范》《天津市便民专线服务中心关于规范工单办理结果回复标准的通知》；将“第一时间联系群众”时效考核的抽检成绩纳入《天津市8890便民服务专线工作绩效考核办法》（津审〔2017〕11号）；将区政府被督办考核工单情况纳入《2018年度区级政府便民服务专线工作绩效考核办法》（津审〔2018〕8号）；修订完善了《关于进一步加强天津市便民服务专线承办工作落实的通知》、《不满意工单申诉操作规范》等一系列文件。

（二） 加强信息化建设推动平台功能持续增强。便民中心根据热线工作实际不断对系统模块进行优化，并且在2018年完成了平台异地备份建设，日均接话量由1.2万件上升到2.5万件，日接话峰值最高达到3.97万件。完成新建LED大屏及调光显示系统，完成各类数据统计737篇，为市委市政府科学、民主决策和各部门精准定位问题提供数据支撑。

（三） 丰富督办手段推动解决群众问题。建立了涉及安全隐患问题快速督办、节假日期间应急督办、季节性问题深入督办、堵点问题列入专项督办、媒体报道问题持续性督办、历史遗留问题疏通督办的工作机制。今年来，每天将市民反映的重点、难点、热点问题整理形成日报180余期并反馈承办单位，围绕安全隐患、重点、堵点、媒体报道问题及历史遗留问题等重点工作开展督促检查17044件，对办结工单进行抽检7814件。

（四） 细化舆情分析提供决策依据。每周向市委、市政府主要领导，市委督查室、市纪委监委党风政风监督室等相关处室报送近期便民中心受理热点、难点问题，今年来已报送27期舆情信息，其中，两期专报得到市领导重要批示；“幼儿入园难问题”及“《天津市文明行为促进条例》实施后群众诉求焦点和解决难点”被市委办公厅信息处编印的《每日要情》采纳，得到市委主要领导批示；“天津之眼问题”和“社区公共安全隐患”被市委督查室采纳并形成专项督办；“东丽区无瑕街附近安全隐患”被市纪检监察部门采纳。坚持每月向市纪委提供 “不作为不担当”事项两次，共17574件。

四、下一步相关工作要点

感谢您提出的“在基层工作做好群众贴心人”的建议，便民中心要进一步把思想和行动统一到中央和市委、市政府的决策部署上来，将进一步强化热线队伍建设，整合服务热线资源，规范办事流程，使其成为架在群众与党和政府之间的“连心桥”、缓解社会矛盾的“减压阀”和反映社情民意的“放大镜”。

（一） 提升政治能力。一是筑牢为民服务宗旨意识，巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，强化“信心、真心、爱心、诚信、恒心”五心服务法和 “爱岗敬业、心系人民、一丝不苟、精益求精的理念，切实将宗旨意识“内化于心，外化于行”。二是引导树立正确的价值观，加强“对党、对社会和对人民”的感恩教育，着力培养话务员“十大能力”，形成“追求卓越、超越自我”的人生观，将个人成长、实现自我价值与专线平台 “国际标准、全国一流”愿景有机结合，以价值引领推动专线跨越发展。

（二） 提升服务水平。一是加大现场管理，科学调整话务班次，优化人力资源配置，保证电话接通率；改善服务作风、严明工作纪律、严控服务质量。二是加强业务培训，建立多形式、多渠道、全方位的培训体系，针对新员工、老员工、培训师、班组长，开设定制化的培训课程，切实提高人员业务能力。三是完善内部制度建设，提高执行力，推进奖励考核、现场管理、绩效工资以及晋升选拔等制度的修订和完善，并强化执行力、全面抓落实，从源头上抓好内部建设工作。

（三）强化服务能力。加强便民中心与各职能部门之间的联动，畅通与街镇、社区等基层部门之间的沟通渠道，积极为基层一线减负，为群众多办实事、务求实效、排忧解难。不断强化服务意识和宗旨意识，树立精品意识，大力推进便民举措，主动实行便民措施，着力解决服务意识差，对群众反映诉求不耐心、对群众合理诉求反应不迅速、解决不及时等问题。加强便民中心干部职工专业知识、专业技能学习，以“一制三化”改革引领天津营商环境建设为着力点，大力开展相关业务培训，加强业务考核和服务质量监督整改，用贴心暖心服务擦亮我市便民服务的靓丽名片。

（四）从严监督制度。便民中心将加大对相关承办单位因未联系、未处理或办理不实导致的群众不满意情况的分析研究，并根据投诉不满意情况进行考核监督，建立完善“红黑榜”工作制度。建立完善投诉处置机制和第三方评价机制，邀请人大代表、政协委员等对各承办单位的办理情况进行监督检查，督促及时解决问题。便民中心将继续加大督办曝光力度，将媒体监督、行政监督与群众监督相结合，按照市委、市政府开展不作为、不担当问题专项治理和作风纪律专项治理的要求，对懒政、怠政坚决亮剑，对推诿、处理问题不到位等予以批评曝光、追责问责。

（五）提升智能化水平。一是研究开发在语音问答、工单录入、工单转派、智能回访、质检考核、监测预警等多个环节深度融合人工智能技术，通过引入语音识别技术实现自动匹配来电人信息，设置工单回复标准模板自动检索不合格工单，预设办理时限自动预警办理状态。二是研究开发四级网络系统，打造横向到边、纵向到底网络架构，建立市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级网络全覆盖体系，实现工单一派到底、动态追踪和全过程监督。

（六）增强创新能力。深入学习宣传贯彻落实党的十九大精神的基础上，落实习近平总书记对天津工作提出的“三个着力”重要要求，以“一切节省，归根到底都归结为时间的节省”为政务服务和便民服务的座右铭，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”，巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，不断创新工作思路与招法，微笑服务高效办事，不说不行一次办成，把老百姓的事情一件件办实办好，积极与群众、企业分享把事情（诉求）办成解决的快乐，为打造“国际标准、全国一流”的政务热线品牌、加强政务服务、优化营商环境做出应有贡献。

再次感谢您对我们工作的大力支持和肯定，真诚欢迎您今后对我们工作继续给予监督并提出宝贵意见。

2019年10月11日

（工作人员：郑庆禄 联系电话：27509822）