类别：A           

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李文祥委员：

　　您提出的“关于提升12345热线智慧化水平”的提案，经研究答复如下：

一、有关工作开展情况

（一）充实话务力量，加强系统支撑。一是增加人员力量。积极与市财政局沟通，将话务员人数在830人的基础上逐步增加，并根据工作需要进行动态调整。二是加强系统建设。开发高频知识信息滚动、自助语音播报等功能，辅助话务员接话，缓解话务高峰期压力；上线按键引导功能，实现话务分流，提高12345热线服务效率。

（二）强化知识联动，压实维护责任。一是及时更新完善“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，将事项分类细化至13类、5个层级、1451个小项。截至目前，汇聚各类常用热点知识1.35万条，共享天津政务一网通事项库信息9.5万条，共计收录11万余条。二是压实知识库维护责任，将开展知识库维护情况纳入各责任单位绩效考核，邀请承办单位专家驻场指导，进一步提高12345热线受理事项的直办率。

（三）注重能力提升，强化服务监管。一是积极发挥“杨汝倩话务组”的先进示范引领作用，开展全员“大培训、大练兵、大比武”活动，强化业务能力，提升专业素养。二是要求全体员工做到对企业群众的每一个诉求“感同身受”，健全班组长选聘、培养、考核和话务员考核奖惩、等级评定机制，激发员工干事创业活力，用良好的职业态度和过硬的业务本领解决好企业群众“急难愁盼”问题。

（四）深挖数据资源，强化辅助决策。一是实现前台展示和后台业务系统双向融合，开发设计可视化数据大屏展示，包括话务、座席、供热、疫情4大主题，设计各类数据展示模块43个、动态图表66个，实现数据主题化、多层级、多维度展示。二是强化数据分析研判，为市委、市政府科学决策提供有力信息支撑。2022年，报送《便民服务专线舆情》28期、《疫情舆情监测日报》等报告3000余期和专题数据统计报告200余篇。

二、下一步工作打算

    一是加快12345热线平台系统智能化建设，开发智能客服、自助派单、智能推荐、语音自动转写、智能回访等功能，推进人工座席与智能语音机器人协同服务工作。二是推进12345热线平台知识库标准化建设，为智能语音客服构建智能知识库，根据业务场景、高频词条等，建立与训练智能对话机制，为智能客服配置智能问答和设计多轮对话，进一步提高服务效率。三是深挖12345热线平台数据资源，加强舆情预警分析，及时感知民生热点，研判民情趋势，形成专题数据报表和专报，提升12345热线辅助市委、市政府决策能力水平。