类别：A           

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李文祥委员：

　　您提出的“关于提升12345热线智慧化水平”的提案，经研究答复如下：

一、智能语音赋能，助力话务降本增效

一是部署智能客服。通过智能语音机器人搭建12345热线智能IVR，实现群众直接语音讲述诉求，智能客服通过ASR语音识别和自然语言处理，高效快速解答。目前12345热线共部署10路智能客服，实行7×24小时全天候服务，负责解决重复性问题咨询，减轻话务员工作压力，辅助提升12345热线接通率。二是强化网上受理。开发“天津12345”微信小程序，包括语音输入自助下单、办理进度查询、满意度评价等功能，推出热线动态、适老服务等便民服务。创新“智能文本客服+人工在线客服”网上受理模式，针对简单咨询问题，智能文本客服自动检索知识库后进行智能答复；针对专业复杂问题，直接转入人工在线客服进行一对一解答，有效提升12345热线网上受理能力。三是启用智能回访机器人。变“被动评价”为“主动服务”，目前12345热线共部署10路智能回访机器人，依托语音识别、语义理解、文本分析等AI人工智能技术，系统自动生成回访任务清单，实现工单100%回访，客观、科学统计群众满意度，减轻人工回访压力。

二、知识智能推荐，支撑座席快答速办

一是构建智能知识库。依托12345热线平台知识库，对当前13类5个层级1466小项知识进行归口分类标准化，按照使用频率从高到低，逐条进行原子化算法训练，将知识点打碎，形成FAQ模块，构建智能知识库，供智能语音客服、智能文本客服、智能回访、智能推荐、人工座席、微信小程序、网站等应用。目前已训练12个高频场景共35类540条智能知识。二是部署智能座席助手。将智能座席助手嵌入工单登记界面，支持语音自动转写、智能推荐、用户画像、话术地图、自助推荐派单等功能。自动将群众与话务员通话语音转换成文字，便于话务员查看、提取关键信息形成工单，同时根据群众不同的咨询问题和语义语境，智能推荐知识库，并实时提供话术指引，快速精准帮助话务员从容应对来电，节省工单录入、知识查询、派单等时间，有效提升12345热线直办率。

三、数据多维分析，发挥热线参谋作用

一是聚焦12345热线平台受理的热点诉求，设计可视化数据大屏，分话务专题、受理专题、督办专题、专项专题四个板块，累计开发各类数据展示模块43个、动态图表66个，实现12345热线数据主题化、多层级、多维度展示。二是强化数据分析研判，为市委、市政府科学决策提供有力信息支撑。2023年以来，报送《便民服务专线舆情》37期、《疫情舆情监测专报》76期、《为民服务专报》3期，以及12345热线受理情况月度分析、季度分析等报告10期。

下一步，我们将围绕提升12345热线智慧化水平，在持续推进平台信息化建设、提升网上受理能力、强化大数据分析等方面发功发力，不断提高12345热线为民服务能力，更好为群众提供贴心、暖心的服务。