类别：A           

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高擎天代表：

　　您提出的“关于提升天津12345政务服务便民热线智能化服务水平”的建议，经会同市财政局、市数据局研究答复如下：

    一、强化经费保障

一是安排专项资金支持12345政务服务便民热线话务系统改造，实现话务系统云部署、办公桌面虚拟化，进一步提高话务座席工作效率。二是安排专项资金支持12345政务服务便民热线工单系统智能化升级，进一步提升事项受理能力。三是安排专项资金支持开展12345政务服务便民热线服务质效评估，助力提高热线智能化发展规划水平。

二、强化数据治理

一是积极推进12345政务服务便民热线与110协同联动，实现电话“一键转接”、系统平台互联互通、数据资源共享。二是加强智能知识库建设和应用，推进与业务部门专业知识数据信息共享，持续优化智能知识训练，提升在线解答能力。三是推动12345政务服务便民热线数据精细化管理，依托全市统一数据共享交换平台，定期推送工单办理数据，供其他部门共享复用。

三、强化智能应用

一是上线部署智能回访机器人，实现工单100%自动回访，减轻人工回访压力。二是开发部署智能语音客服、智能座席助手，支持语音自动转写、智能推荐、自助派单等功能，助力提高话务员工作效率。三是上线“天津12345”微信小程序，提供主题知识查询、自助派单、智能文本客服等功能，创新“智能文本客服+人工在线客服”模式，针对复杂问题一键转入人工在线客服，有效提升网上受理能力。

    下一步，我们将围绕提升12345政务服务便民热线智能化服务水平，加强人工智能、大数据等先进技术应用，推进数据共享，感知民生热点，研判民情趋势，不断提高12345政务服务便民热线为民服务能力、辅助政府决策和城市治理能力。