类别：A           

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高擎天代表：

　　您提出的“关于提升天津12345政务服务便民热线智能化服务水平”的建议，经会同市财政局、市数据局研究答复如下：

一、深化智能应用

一是依托“天津12345”微信小程序，开通“征集政务服务办事堵点专栏”，优化智能文本客服，加强智能知识训练，提高网上服务水平。二是对12345政务服务便民热线平台智能推荐、语音自动转写、自助派单功能进行模型训练，迭代升级版本，智能推荐、语音转写、自助派单精准度明显增强。三是不断完善智能回访场景、优化回访话术，有效提升回访效率，目前12345政务服务便民热线工单回访能力提升至8000件/天。

二、优化云上服务

一是推进12345政务服务便民热线话务系统信创化云上部署，满足智能化、高扩展、高可靠支撑，语音通话能力、响应速度和稳定性明显增强。二是推进12345政务服务便民热线话务坐席办公电脑桌面虚拟化，采购600套云桌面服务，进一步提升工作效率。三是推进12345政务服务便民热线话务系统、话务坐席办公电脑桌面云上集中管理，资源灵活分配，数据云端存储，支撑远程办公，有效降低话务系统故障率和维修成本。

三、加强数据治理

一是在12345政务服务便民热线平台系统配置供热、惠民惠农补贴等主题报表，支持数据报表一键导出，与有关部门共享数据，促进问题协同处理。二是通过预设热点事件标签，实现工单快速分类、颗粒化分析，2024年以来形成各类数据分析报告、报表600余个，助力提升社会综合治理效能。三是推进知识库和工单归口标准化，实时监测话务受理状况，助力话务班组运行调度。

    下一步，我们将持续完善12345政务服务便民热线平台功能，强化“云+AI”支撑，深化大数据分析，不断提高12345政务服务便民热线惠企利民服务水平。